Come creare fiducia nei clienti per vendere di più online Vendere di più online dipende in buona parte dalla fiducia che i clienti danno all'azienda e al valore dei suoi prodotti. Ecco le tecniche di comunicazione di marketing online da attuare

Per vendere di più online è indispensabile sapere come creare un rapporto di fiducia con il cliente potenziale. L’azienda che sa conquistare la fiducia dei propri clienti infatti può ridurre in modo considerevole la diffidenza e le barriere all’acquisto che abbassano le probabilità che si completi il percorso verso la conversione.

In particolare, chi acquista un prodotto online vuole sentirsi sicuro di non incappare in qualche truffa o disservizio. Inoltre vuole avere la certezza che il prodotto che gli viene consegnato sia proprio quello che viene descritto online e che corrisponde effettivamente a quello che sta cercando. Se poi non dovesse essere soddisfacente deve sapere che non avrà difficoltà a rimandarlo indietro senza perdere soldi.

Benché negli ultimi anni i consumatori abbiano sempre meno perplessità e pregiudizi verso gli acquisti online, anche grazie allo sviluppo di tecnologie sempre più sicure e modalità di pagamento più protette come PayPal, decidere di acquistare online in un determinato sito e-commerce dipende in larga parte dalla fiducia che l’azienda riesce a ispirare.

Per queste ragioni, fra le azioni di marketing online che le aziende devono mettere in atto quelle che portano all’incremento di fiducia che il cliente attribuisce all’azienda sono importantissime.

I fondamenti sui quali fare leva per guadagnare la fiducia dei clienti sono tipicamente tre:

• Creare vicinanza e stabilire empatia
• Comunicare in modo chiaro e comprensibile, offrendo contenuti realmente utili
• Dimostrare onestà e autenticità

Vicinanza ed empatia

Una persona si fida di un’altra se la ritiene simile a sé o in generale se la sente vicina. Ci fidiamo di chi riteniamo essere dalla nostra parte, o comunque disposto a essere al nostro fianco se dovessimo avere un problema o volessimo il supporto di qualcuno in qualche attività.

Ma non basta: desideriamo anche che la persona che abbiamo accanto ci sostenga anche sul piano emotivo, condivida o almeno sia in grado di percepire i nostri stati d’animo. Insomma, ci fidiamo di più di chi è empatico, perché ci fa sentire rassicurati e compresi.

Per comunicare vicinanza ed empatia ai propri potenziali clienti le principali azioni da attuare sono le seguenti.

Mantenere il rapporto con i clienti e costruire un’intesa. È più difficile convincersi ad acquistare presso un’azienda ignota o distante e priva di canali di contatto diretto con i clienti.

Aprire fronti di dialogo con i potenziali clienti, stimolandoli a parlare e a dialogare. Si devono costruire dei ponti verso i propri clienti potenziali: prima o poi le persone li percorreranno e al termine effettueranno un acquisto. Online, i social sono canali preziosi: è indispensabile sfruttare tutte le occasioni possibili per generare e alimentare dialogo. Usare i social solo per la pubblicazione di contenuti che non siano orientati a creare relazione con gli utenti significa perdere una grande opportunità. Anche il sito deve presentare strumenti di dialogo: chat, aree contatto, sondaggi e richieste di opinioni, ecc.

Inoltre non devono mancare i contenuti di qualità: le persone devono imparare a conoscere l’azienda e il suo modo di essere presente sul mercato. Devono anche capire il valore dei prodotti da come l’azienda li porge al mercato.

A questo scopo i messaggi devono essere quanto più possibile personalizzati e diretti a parlare di esperienze concrete, in modo che il pubblico possa sentire l’azienda non come un’organizzazione volta al profitto, ma come un insieme di persone che può migliorare la vita grazie ai prodotti che realizza. Questo tipo di contenuti permettono all’azienda di creare vicinanza con i potenziali clienti e di “umanizzare” l’impresa.

Quindi, in sintesi ecco cosa fare.

• Essere presenti in modo costante, ma con contenuti non invasivi e non orientati alla vendita, in tutti i canali online in cui è presente il proprio pubblico di potenziali clienti.
• Creare e mantenere interesse pubblicando contenuti interessanti e coinvolgenti.
• Ascoltare il pubblico e proporre contenuti pertinenti agli interessi più forti che le persone mostrano di avere.
• Personalizzare i messaggi (è più facile fidarsi di una persona che di un’organizzazione o di un marchio).
• Moltiplicare le occasioni per creare dialogo con le persone in target.
• Parlare di esperienze condivisibili.

Come attuare online queste azioni?

• Pubblicare contenuti nei social, spingendoli in forma di advertising in modo da raggiungere pubblici mirati e avviare quante più conversazioni possibili con le persone che interagiscono con like, commenti o condivisioni.
• Invitare frequentemente gli utenti dei social a chiedere informazioni di qualsiasi tipo, mostrando così disponibilità a stabilire un rapporto diretto e manifestando una piena apertura verso il cliente.
• Creare profili personali e usarli per la comunicazione diretta con gli utenti nei social, aprendo occasioni di dialogo su temi anche non direttamente inerenti all’azienda.
• Creare community, in cui l’azienda offre ai suoi clienti occasioni di incontro e confronto interpersonale. Possono essere utili i gruppi di Facebook, ma anche un profilo aziendale, per esempio in Instagram, può aggregare i follower proponendo spunti di conversazione, idee, consigli, ecc. e stimolando i partecipanti a esprimersi.
• Creare occasioni di incontro, per esempio webinar in cui le persone possono incontrare responsabili aziendali a cui chiedere informazioni e capire meglio come lavora l’azienda.
• Raccogliere indirizzi email di clienti potenziali tramite metodi di lead generation e inviare email finalizzate a fare sentire la presenza dell’azienda non con scopi orientati direttamente alla vendita, ma come punto di riferimento per ricevere informazioni specifiche, avere consigli sulla soluzione di problemi particolari, ecc. A questo scopo è fondamentale l’utilizzo dell’email marketing automation.

Comprensibilità e utilità

Ci si può fidare di chi non parla chiaro ed esprime concetti perfettamente comprensibili? A meno che non sia un’autorità costituita il cui ruolo sociale e civile è indiscutibile (ma ormai anche da questi soggetti le persone si aspettano una comunicazione trasparente e caratterizzata da un’esposizione semplice e lineare), chi comunica in modo opaco non merita fiducia.

Le aziende non hanno quasi mai rendite di posizione, la fiducia devono conquistarsela giorno per giorno e mantenerla con un impegno costante. Nessun’azienda, neanche i marchi di fama mondiale e con una storia lunga e solida alle spalle, può permettersi di comunicare in modo confuso e farraginoso. La lucidità, la semplicità e l’intelligibilità sono condizioni imprescindibili in ogni attività di comunicazione di marketing.

Alla chiarezza si somma l’utilità: se l’azienda propone contenuti inconsistenti e insignificanti, per quanto chiari possano essere non verranno mai percepiti come validi e degni di attenzione. In altri termini non saranno visti come interessanti. E ciò che non suscita interesse molto difficilmente conquista fiducia.

Dare alle persone contenuti e comunicazioni chiari e basati su argomenti utili e interessanti è una condizione necessaria all’accaparramento della fiducia dei clienti. Un cliente che si fida compra, l’abbiamo detto. Ma un cliente che compra è un cliente che ha ben capito i vantaggi che un prodotto – o l’azienda stessa – è in grado di dargli, vantaggi che possono essere compresi solo attraverso una comunicazione aperta e precisa.

Quindi, ecco in sintesi come agire.

• Proporre contenuti di utilità concreta per il pubblico di riferimento: cosa interessa ai clienti dell’azienda che abbia qualche punto di contatto con i prodotti venduti? Individuare problemi o situazioni particolari e proporre soluzioni semplici ed efficaci.
• Comunicare con strumenti chiari e diretti (testi brillanti, coinvolgenti e di facile lettura; immagini; video).

Come attuare online queste azioni?

• Evitare il pressappochismo e l’approssimazione nella comunicazione: chiarezza è sinonimo di precisione e qualità. Se non si dispone di una figura realmente preparata e competente sul piano professionale a produrre contenuti di comunicazione, meglio non comunicare affatto.
• Sfruttare il più possibile la multimedialità nella comunicazione. In particolare i video, che sono uno degli strumenti di comunicazione più efficaci del momento e hanno il potere di essere di facile fruibilità e di coinvolgere lo spettatore. Nei social in generale meglio pubblicare video brevi, della durata non superiore al minuto. I contenuti dei video possono essere vari, ma quelli meno efficaci sono le semplici presentazioni dei prodotti o dell’azienda. Il prodotto deve essere presentato in relazione a un problema che il potenziale cliente vuole risolvere.
• Le infografiche hanno avuto il loro boom fino al 2017. Nel 2018 non hanno smesso però di essere efficaci: trasformare un contenuto informativo in qualcosa di grafico giova alla chiarezza. Inoltre gli utenti dei social sono più attratti da un’immagine che da un testo.
• Messaggi nei social con contenuti diretti, semplici e significativi su temi di interesse del proprio pubblico attinenti all’ambito operativo dell’azienda.
• Il blog è un ottimo spazio in cui l’azienda può raccontarsi creando fiducia e apertura. Inoltre si possono proporre contenuti ampi e di utilità che spiegano come usare al meglio i prodotti, in quali contesti, quali benefici si possono ottenere, ecc.

Onestà e autenticità

Non ci si fida dei disonesti. Questo è ovvio, ma come si misura il livello di onestà e correttezza di un’azienda quando ancora non la si conosce e non si è mai acquistato niente? Per un’azienda è fondamentale riuscire a dare di sé un’immagine affidabile ai clienti potenziali con cui entra in contatto per la prima volta.

Quello dell’onestà è il punto più difficile da dimostrare: quale malfattore infatti dichiarerebbe apertamente di esserlo? Le dichiarazioni di assoluta correttezza che l’azienda esprime in prima persona non vengono prese in grande considerazione dal pubblico.

Quello che conta è invece il parere dei clienti acquisiti, ossia di chi può testimoniare dall’esterno che l’azienda adotta un comportamento degno della massima stima, che i suoi prodotti sono di valore e che il servizio reso ai clienti è impeccabile. A questo fine è indispensabile coinvolgere i clienti acquisiti che sono rimasti maggiormente soddisfatti e invitarli a esprimere la propria opinione positiva. Recensioni di prodotti, feedback, commenti sono la base della costruzione di una reputazione buona che permette al nuovo potenziale cliente di dare fiducia all’azienda.

Si concede fiducia a un’azienda anche quando questa mostra di sostenere cause etiche. Le aziende con un forte orientamento ecologistico e quelle che si prodigano nel sostegno ad attività umanitarie sono solitamente più stimate dal pubblico.

Anche il raccontare in modo trasparente la vita dell’azienda, i principi che la sorreggono e la qualità del lavoro svolto contribuiscono a migliorare l’apprezzamento dei potenziali clienti.

Per quanto riguarda i prodotti, è vincente quell’azienda che permette ai potenziali clienti di testarli, di prenderne visione anche prima del perfezionamento dell’acquisto o in generale di mostrarli online nel modo più completo e dettagliato.

Quindi, ecco in sintesi come agire.

• Dare spazio alle recensioni e ai pareri positivi. Invitare i clienti acquisiti a dire la propria e diffondere il più possibile i loro punti di vista.
• Sostenere cause etiche e darne notizia. Le cause possono essere anche oggetto di un racconto vero e proprio il cui l’azienda è protagonista: dalla scelta della causa da sostenere, agli investimenti per portarla avanti, alle difficoltà che la causa punta a risolvere, ai risultati che finalmente si ottengono.
• Raccontare l’azienda in modo sincero e trasparente (per quanto sia possibile). La vita aziendale non sempre è un argomento di vero interesse, ma serve a sostenere la fiducia. Un potenziale cliente raramente sceglie un prodotto di un’azienda perché l’azienda mostra di essere compatta e con una qualità della vita professionale alta, ma se ha il sospetto che l’azienda tratta male i dipendenti o ha delle macchie sulle proprie finanze facilmente deciderà di acquistare altrove.
• Descrivere i prodotti in modo preciso e senza false promesse. Un cliente che viene illuso o preso in giro parlerà malissimo dell’azienda.

Come attuare online queste azioni?

• Creare schede prodotto nel sito e-commerce molto precise e ben definite, che illustrano ciò che si vende in modo preciso sotto ogni aspetto.
• Ove possibile inserire recensioni positive già nelle schede prodotto. In generale predisporre nel sito e nelle landing page delle aree ben visibili in cui si presentano le opinioni positive espresse sull’azienda e i prodotti.
• Usare il blog aziendale per raccontare le cause etiche sostenute e lo “stile di vita” interno dell’azienda. Lo stile da adottare è quello della narrazione fluida e coinvolgente.
• Sfruttare i social media per raccontare la vita dell’azienda e dare conto del rapporto positivo con i clienti acquisiti.
• Lanciare campagne di advertising ad hoc per offrire testing di prodotti o invitare a presentazioni.
• Creare occasioni di incontro con responsabili aziendali che raccontino l’azienda. I webinar sono una buona occasione, ma anche lo streaming in diretta nei social è uno strumento eccellente.

Per creare un’immagine aziendale degna di fiducia da parte dei clienti occorre costruire una strategia di comunicazione di marketing ben pianificata e definita. Una comunicazione incerta, strutturata male e piuttosto ambigua porta immediatamente a un calo della fiducia con l’effetto di una riduzione delle vendite online e offline.

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