Una delle caratteristiche più importanti del web attuale è la possibilità per gli utenti di creare interazioni con altri utenti o con i contenuti pubblicati. Questo ha cambiato il modo in cui le aziende si connettono con il loro pubblico: non più a senso unico, ma cercando un dialogo, una comunicazione a due vie in cui l’azienda e il suo pubblico si confrontano continuamente in un gioco di messaggi e risposte ininterrotto e costante.
Ovviamente, gli spazi in cui queste interazioni si attuano al massimo grado sono i social media, che per le aziende rappresentano un potente strumento per costruire relazioni autentiche con i clienti e il pubblico di riferimento. Le modalità in cui si possono realizzare le interazioni nelle varie piattaforme sono numerose, ma sostanzialmente si possono raggruppare in sette categorie fondamentali, ciascuna con delle peculiarità proprie.
Analizziamo ciascuna forma di interazione per capire come le aziende possono sfruttarle al meglio per rendere più solido il rapporto con i propri clienti attuali e potenziali.
I like: il primo segno di apprezzamento
I “like” rappresentano la forma più comune di coinvolgimento sui social media, ma il loro significato va oltre il semplice apprezzamento di un contenuto. In realtà, i like possono offrire preziosi insight sul comportamento del pubblico e il successo delle strategie di creazione di contenuti messe in atto.
Per comprendere a fondo il valore dei like è fondamentale analizzare con attenzione le metriche e i dati a disposizione. Per farlo si devono utilizzare gli strumenti di analisi dei social media per esaminare le prestazioni dei post pubblicati e identificare quali tipi di contenuti ricevono il maggior numero di like. Questa analisi aiuterà a modulare la strategia di produzione di contenuti, individuando le tematiche e i tipi di post che risultano più apprezzati e generano più coinvolgimento.
La quantità di like però non è l’unico indicatore da considerare. Si deve valutare anche la qualità dei like ricevuti. A questo scopo si deve esaminare la qualità delle interazioni ottenute e la provenienza degli utenti che interagiscono con i post. In questo modo sarà possibile identificare i follower più fedeli e interessati, aprendo la possibilità di sviluppare rapporti più forti con questi utenti e coinvolgerli attivamente, magari aprendo dei canali di dialogo più diretto e personale.
I follower: coltivare relazioni durature
Un’altra forma di interazione molto importante si attua quando un utente inizia a seguirne un altro oppure segue una pagina o un account aziendale. Acquisire un numero sempre crescente di follower è uno degli obiettivi primari di tutti i social media manager, ma per avere valore devono essere qualificati, ossia non semplicemente utenti qualsiasi, ma persone che effettivamente nutrono interesse verso l’azienda, il brand e i suoi prodotti.
Ovviamente, sebbene i follower rappresentino un segnale di interesse consistente per l’impresa, il lavoro del social media marketer non finisce una volta che si sono acquisiti nuovi follower: è indispensabile coltivare relazioni durature e significative con loro.
Il primo passo è fare un approccio personalizzato, interagendo con i follower attraverso risposte individuali e autentiche e utilizzando il loro nome nei commenti o nelle risposte ai messaggi diretti per rendere l’interazione più personale e coinvolgente. È una buona prassi inviare anche messaggi di benvenuto ai nuovi follower, ringraziandoli per il loro interesse.
Inoltre, è importante promuovere l’interazione reciproca. Il modo migliore è rispondere ai commenti e alle domande dei follower e incoraggiarli a condividere le loro esperienze e opinioni. In alcuni casi è utile anche lanciare sondaggi, contest o altre iniziative per coinvolgere attivamente il pubblico.
Infine, è indispensabile offrire un flusso costante di contenuti di valore. Pubblicare contenuti informativi, interessanti ed educativi che rispondano alle esigenze e agli interessi del pubblico è la via maestra per mantenere i follower interessati e impegnati nel lungo termine.
I commenti: dialogare attivamente con il pubblico
I commenti rappresentano una forma di interazione più diretta e coinvolgente rispetto ai semplici like. Non solo indicano l’apprezzamento per il contenuto pubblicato, ma offrono anche un’opportunità unica per creare conversazioni significative con il pubblico. Inoltre permettono di svelare cosa effettivamente le persone pensano e come si pongono in riferimento ai messaggi inviati nei post. Nel tempo, i commenti danno una buona prospettiva per capire i gusti dei clienti e cosa si aspettano effettivamente dall’azienda.
Attenzione: si deve rispondere a ogni commento tempestivamente, con chiarezza e cortesia. Sono da evitare risposte predefinite o generiche, che danno una sensazione di superficialità o poco interesse. A nessuno piace essere considerato un numero nella massa e le risposte automatizzare sono percepite proprio come un modo per dire: “Ecco la risposta che avremmo dato a chiunque”. È indispensabile dedicare del tempo per comprendere il commento e fornire una risposta personalizzata che mostri apprezzamento per l’interazione e risponda alle domande o ai feedback dell’utente.
È anche molto conveniente promuovere e sostenere la conversazione che si sviluppa nei commenti. È possibile stimolare ulteriori interazioni facendo domande ai follower o incoraggiandoli a condividere le loro esperienze.
Inoltre, si devono monitorare costantemente i commenti per identificare eventuali segnali di interesse o dei problemi segnalati dal pubblico. Se si notano domande, preoccupazioni ricorrenti o delle critiche precise e frequenti, si devono subito creare contenuti o risorse specifiche per rispondere in modo appropriato e soddisfacente, dimostrando così l’impegno dell’azienda nei confronti del pubblico e delle sue esigenze.
Messaggi diretti: la chiave per un servizio clienti di qualità
I messaggi diretti offrono un canale di comunicazione personale tra l’azienda e il pubblico. Questa forma di interazione è particolarmente preziosa per fornire un servizio clienti di alta qualità.
Per sfruttare al meglio questo tipo di interazione, si deve rispondere prontamente ai messaggi diretti. I clienti infatti si aspettano tempi di risposta rapidi, quindi ci si deve assicurare di monitorare costantemente i messaggi ricevuti e rispondere nel minor tempo possibile. Anche se non si dispone ancora di una risposta definitiva, si deve comunque comunicare almeno che il messaggio è stato ricevuto si sta lavorando per risolvere il problema o fornire una risposta completa.
Va sottolineato che quando si gestiscono i messaggi diretti si deve avere grande cura e rispetto per la privacy del cliente. Non si devono mai condividere informazioni personali o riservate all’interno di un messaggio diretto. Inoltre si deve offrire sempre una risposta professionale e rispettosa.
Un suggerimento: vale la pena di fare leva sui messaggi diretti per andare oltre il semplice servizio clienti. Per esempio offrendo contenuti esclusivi o anteprime di nuovi prodotti o servizi proprio attraverso i messaggi diretti.
Recensioni online: trasformare il feedback in opportunità
Le recensioni online hanno un impatto significativo sulla percezione di un brand da parte del pubblico. Le recensioni positive aiutano a costruire fiducia e credibilità, mentre le recensioni negative possono rappresentare una sfida per la reputazione aziendale.
Il metodo giusto è affrontare le recensioni negative con pazienza e professionalità. Sono sempre da evitare risposte impulsive o polemiche, mentre invece si deve aprire un dialogo con l’utente per capire a fondo quali sono gli aspetti che l’hanno infastidito in modo da proporre delle soluzioni. In ogni caso si deve sempre ringraziare il cliente per il feedback. Se necessario, si può spostare la conversazione fuori dal canale pubblico per risolvere la questione in modo più approfondito.
Le recensioni positive sono un ottimo punto di partenza per costruire una buona social proof. Si possono condividere le recensioni positive nei propri canali social per mostrare il riconoscimento del cliente e il successo del brand. Questa pratica aiuterà a influenzare positivamente la percezione del pubblico nei confronti del marchio, dell’azienda e dei prodotti.
Va sottolineato che si deve sempre rispondere alle recensioni, sia positive che negative. Questo dimostra che l’azienda è impegnata a valorizzare le opinioni dei clienti e offre un customer care di alta qualità.
Menzioni, tag e UGC: quando gli utenti sostengono attivamente la comunicazione dell’azienda
I tag, o menzioni, sono le citazioni che un utente fa di un altro account in un proprio post, per esempio nella forma @nomeutente. Le menzioni rappresentano un’opportunità unica per costruire relazioni autentiche con i follower e promuovere il contenuto generato dagli utenti (UGC).
Si devono monitorare costantemente le menzioni del proprio brand sui social media. Ogni volta che viene taggato si deve rispondere con gratitudine e apprezzamento, dimostrando che l’azienda prende sul serio l’attenzione e l’interesse dei follower.
Inoltre, è opportuno valorizzare l’UGC condividendo sui canali aziendali il contenuto creato dai follower, ripubblicando post, storie o contenuti generati dai follower per esprimere apprezzamento e mostrare a tutti gli altri utenti il consenso manifestato da altri clienti e incrementando così la riprova sociale (social proof).
Per ottenere più menzioni si possono incoraggiare esplicitamente i follower a menzionare il brand nei loro post o nelle loro storie. Per esempio organizzando contest o iniziative che invitano gli utenti a creare contenuti ispirati al brand e menzionare l’account.
Condivisioni: l’effetto a catena dell’engagement
Le condivisioni rappresentano una forma di coinvolgimento particolarmente significativa, poiché indicano che il contenuto ha avuto un impatto così positivo sul pubblico da spingere gli utenti a condividerlo con i propri follower.
Quando si ricevono condivisioni è buona norma mostrare apprezzamento, rispondendo ai post condivisi dai follower o condividendo a propria volta il contenuto condiviso sui canali dell’azienda. Questa pratica rafforzerà il senso di comunità tra i follower e dimostrerà l’attenzione e l’alta considerazione che l’azienda tributa al proprio pubblico.
È importante anche sfruttare le condivisioni per amplificare il messaggio del brand. Quando un contenuto viene condiviso, raggiunge un pubblico più ampio, offrendo una preziosa opportunità di aumentare la visibilità del brand e attirare nuovi follower.
Per promuovere le condivisioni si deve incentivare il pubblico a condividere il contenuto del brand. I modi migliori si basano sull’utilizzo di call-to-action coinvolgenti nei post o nelle storie, invitando i follower a condividere il contenuto con i propri amici o con le persone che potrebbero essere interessate al brand o a quel particolare argomento. Questa pratica favorirà un effetto a catena di engagement, generando un’interazione virale e coinvolgendo un numero sempre maggiore di utenti.
In generale la gestione efficace delle interazioni sui social media richiede un approccio strategico e una grande costanza nel seguire tutto quello che accade nei vari canali. Oltre a monitorare e rispondere tempestivamente alle diverse forme di coinvolgimento, è fondamentale adottare una mentalità proattiva e cercare continuamente opportunità per migliorare e ottimizzare le relazioni con il pubblico.
Attuare strategie avanzate di gestione delle interazioni consentirà di andare oltre il semplice engagement e costruire una vera e propria community fedele e coinvolta attivamente. Sfruttando appieno il potere dei social media, il marketing dell’azienda potrà raggiungere nuovi traguardi, aumentare la visibilità dell’azienda e costruire una reputazione solida e positiva.
