Come rispondere a recensioni e commenti negativi Per rispondere a recensioni e commenti negativi pubblicati dai clienti online è necessario considerare una serie di aspetti e seguire una specifica procedura in modo da evitare errori pericolosi

Come si deve rispondere ai commenti e alle recensioni negative che possono essere pubblicate online? Quali errori non si devono commettere nel trattare questo tipo di reazioni del pubblico e invece come si deve reagire? Qualunque sia la qualità dei prodotti di un’azienda, ci sarà sempre un cliente insoddisfatto, per cui questo genere di interazioni sgradite prima o poi si presenterà e i responsabili della comunicazione aziendale o del customer care dovranno rispondere correttamente.

Partiamo da una premessa. Commenti e recensioni, siano essi positivi o negativi, altro non sono che una forma di attenzione rivolta dal cliente all’azienda o ai suoi prodotti e servizi. Se infatti non gli importasse niente dell’azienda, non perderebbe tempo a scrivere o lasciare la propria impressione, fosse anche assegnando una stellina come rating. Per questa ragione, un utente che commenta o recensisce indirettamente sta dichiarando: a me interessa dire la mia su questa azienda, perché nel bene o nel male ha catturato il mio interesse.

Dal punto di vista dell’azienda tutto procede nel migliore dei modi finché i pareri che arrivano sono entusiasti e positivi, ma come la mettiamo quando invece si tratta di commenti e recensioni al vetriolo? Purtroppo non sempre è semplice mantenere la calma e affrontare la situazione con obiettività.

Prima di procedere con i principali atteggiamenti (giusti e sbagliati) che si possono tenere per gestire un parere negativo, va fatta una precisazione: se gli unici riscontri che l’azienda riceve sono di questa natura, probabilmente i manager dovrebbero porsi delle domande sull’intera gestione del business e prendere del tempo per fare autocritica e cercare di intervenire, studiando come modificare non soltanto le modalità di comunicazione, ma eventualmente anche i processi aziendali o gli stessi prodotti.

La differenza tra recensioni e commenti negativi – e come rispondere alle recensioni

Recensioni e commenti negativi non implicano lo stesso tipo di comportamento da parte dell’azienda. Le recensioni infatti sono delle valutazioni relative all’uso e alle caratteristiche di un prodotto e solitamente non hanno come obiettivo l’apertura di un dialogo con l’azienda. Sono delle considerazioni conseguenti alla fruizione di un servizio o all’utilizzo di un prodotto.

Ci sono tre ragioni che portano un utente a pubblicare una recensione negativa.

1. 1. Un utente compra un prodotto o richiede un servizio e poi semplicemente questo non corrisponde alle esigenze che l’hanno portato a comprarlo. In questo caso l’azienda ha poco da replicare, può solo fare presente che il prodotto scelto non era quello giusto, magari suggerendone qualche altro più consono.
      
   2. Un utente acquista un prodotto o un servizio, ma pur essendo aderente alle aspettative risulta difettoso o non viene fornito nel modo ottimale. In questo caso l’azienda dovrebbe puntare a stabilire un rapporto diretto con il cliente per approfondire il tipo di problema riscontrato e determinare in che modo – se un modo c’è – può risolvere la situazione. Per esempio sostituendo il prodotto o offrendo un prolungamento del servizio o una sua modifica. Un buon modo è invitare l’utente che ha lasciato la recensione a contattare il servizio di customer care.
      
   3. Un utente acquista un prodotto o un servizio, ma rimane insoddisfatto per ragioni che non dipendono dal prodotto o dal servizio in sé. Per esempio perché la consegna da parte del corriere è avvenuta oltre i tempi stimati o perché le modalità di pagamento disponibili non erano quelle che convenivano al cliente. In questo caso l’azienda deve scusarsi del problema spiegando che non è direttamente responsabile. Contemporaneamente però dovrà rassicurare il cliente che farà il possibile per risolvere in futuro il problema. Se il problema dipende da un fornitore di servizi esterni, per esempio un’azienda di logistica o una web agency, dovrà chiedere chiarimenti sul disservizio e se questo continuerà a persistere dovrà considerare anche se sia il caso di cambiare fornitore.

I commenti invece hanno quasi sempre una funzione interlocutoria, puntano a creare dialogo diretto con l’azienda o con altri utenti. Possono riguardare qualsiasi aspetto, anche non attinente all’acquisto o alla fruizione di un prodotto.

Se riguardano aspetti generali, per esempio il comportamento dell’azienda in relazione all’ecosostenibilità, si dovrà rispondere semplicemente sostenendo in modo garbato le ragioni dell’azienda. Il tono non dovrà essere perentorio ma esplicativo e servirà a esporre o punti chiave su cui si basano le politiche dell’impresa. A questo scopo può essere utile anche rinviare a siti o contenuti di approfondimento. L’unica avvertenza è di non essere troppo formali: la risposta a un commento non è mai un comunicato stampa!

Gli obiettivi delle risposte ai commenti e alle recensioni negative

Perché è utile – in alcuni casi perfino indispensabile – rispondere ai commenti e spesso anche alle recensioni? Perché in questo modo l’azienda potrà

• tentare di rinsaldare il rapporto con il cliente
• mostrare la qualità del customer care e l’attenzione con cui l’azienda tratta la sua clientela
• ridurre al massimo la percezione di negatività riferita ad azienda, brand e prodotti generata dal commento.

Come si vede non c’è in gioco solamente il dimostrare all’utente che ha scritto il commento o la recensione che l’azienda ha delle ragioni forti. Il senso della risposta è innanzi tutto nella creazione di una relazione positiva con il cliente, dando un’immagine positiva e aperta dell’impresa e del personale che la rappresenta. Più l’azienda riesce a fare capire al suo pubblico di essere disposta ad ascoltare e capace di dialogare costruttivamente, migliore sarà l’opinione – il sentiment – che le persone avranno del brand, dei prodotti e in generale dell’impresa.

Come rispondere a recensioni e commenti negativi basati su un problema specifico: procedura tipica

Per rispondere a recensioni o a commenti negativi relativi a un problema specifico è opportuno seguire la procedura seguente, che permette di massimizzare subito la qualità del dialogo conseguendo gli obiettivi primari per cui si risponde alle osservazioni degli utenti.

1. 1. Salutare l’utente, possibilmente chiamandolo per nome
      
   2. Mostrare dispiacere ed empatia (mai risentimento!) per il problema segnalato dall’utente
      
   3. Fare presente che l’azienda presta la massima attenzione al servizio, alla qualità dei prodotti, ecc.
      
   4. Se il problema segnalato dal cliente è troppo generico, chiedere di specificare, in modo da delimitare l’accaduto e riferirlo solo a una singola occorrenza
      
   5. Spiegare cosa si farà per rimediare
      
   6. Scusarsi per il disagio arrecato
      
   7. Eventualmente e quando possibile, tramite canali diretti privati offrire coupon sconto, bonus, regali o altri vantaggi
      
   8. Ringraziare per avere segnalato il problema sottolineando che il problema sollevato potrà aiutare a migliorare ulteriormente la qualità del servizio e dei prodotti

Se l’utente insiste a lamentarsi senza però rispondere specificamente alla richiesta di chiarimenti e dettagli, spiegare che senza ulteriori indicazioni precise sui problemi segnalati non è possibile rimediare e offrire un supporto valido.

Se continua a insistere con comportamenti aggressivi senza però entrare in reale dialogo con i responsabili aziendali, salutare evidenziando che si rimane a sua disposizione (magari indicando i canali di customer care ufficiali dell’azienda).

Come rispondere a commenti negativi non riferiti a un problema particolare

Moltissimi commenti non sono riferiti a un problema specifico, ma semplicemente criticano aspetti vari relativi al brand, a un prodotto, a un servizio, all’azienda o semplicemente ai contenuti specifici di un post pubblicato dall’azienda.

La risposta ottimale si basa sul contenuto specifico del commento: si deve cercare di comprendere a fondo e in modo corretto l’osservazione dell’utente e rispondere con gentilezza ed esaustività. Se si hanno dubbi su ciò che intende dire l’autore del commento si possono fare domande in modo da coinvolgere l’utente, dimostrare la propensione all’ascolto e dimostrare che la risposta è originale e personalizzata. Inoltre una domanda consente di raccogliere ulteriori informazioni sul punto di vista dell’utente e così è possibile dare una risposta più appropriata.

Condizione imprescindibile per dare una risposta sensata è che che il commento sia a sua volta… sensato! I commenti da troll, che esprimono esclusivamente acredine e rabbia generalizzata e mirano solo a mettere in cattiva luce l’azienda, possono essere affrontati con delle domande in cui si chiede all’utente di spiegare meglio la sua posizione e cosa lo infastidisca. Se l’utente insiste con asserzioni non a fuoco si può rispondere con qualcosa come: ci spiace che il nostro prodotto/brand/azienda non la soddisfa, siamo ben disposti ad accogliere e valutare le sue proposte di miglioramento che potranno aiutarci a migliorare. Se l’utente continua a essere vago, allora da questo momento in poi lo si potrà tranquillamente ignorare.

Errori da evitare quando si affrontano i commenti degli utenti

Cancellare o ignorare il commento

Questa è una delle decisioni peggiori che si possono prendere: un cliente decide di scrivere una recensione negativa perché si ritiene frustrato nelle proprie aspettative. Ignorarlo senza dargli nessuna risposta non farà altro che peggiorare la situazione, perché all’insofferenza che l’ha portato a fare un commento negativo si aggiunge la sensazione che l’azienda non ha nessuna disponibilità al dialogo con i suoi clienti potenziali o attuali. E questo è estremamente fastidioso.

Una volta resosi conto dell’eliminazione del suo commento o di essere rimasto inascoltato l’utente molto spesso cerca altri mezzi (meglio se pubblici) per denunciare l’abuso o la mancanza di soluzioni da parte dell’azienda e questo può avviare un passaparola negativo nei confronti del brand, del suo personale e dei prodotti.

Portare la conversazione sul piano personale

Uno degli errori che commettono in molti è pensare che una recensione o un commento negativi corrispondano a un attacco personale. Chi si occupa della gestione delle relazioni con gli utenti online spesso finisce per identificarsi con l’azienda in prima persona e quando leggono attacchi rivolti all’azienda reagiscono come se fossero stati aggrediti in prima persona.

Farsi trasportare è un errore gravissimo, perché si perde il giusto equilibrio e la cortesia che sempre si deve rivolgere al cliente e si finisce per reagire in modo spropositato. Qualsiasi sia il modo di esprimersi dell’utente, occorre riuscire sempre a mantenere un certo distacco e una piena lucidità.

Reagire con aggressività offendendo chi ha lasciato la recensione o il commento

Questo punto è per certi versi collegato al precedente: nonostante i buoni propositi che possiamo prefissarci spesso è una sfida riuscire a restare pacati, ma ci si deve impegnare. Non c’è niente di peggio di un gestore di un servizio o un’attività che reagisce in maniera aggressiva e riempie di offese un cliente insoddisfatto che ha espresso il proprio parere (seppur con veemenza): l’unica cosa che noteranno coloro che leggeranno la risposta sarà una gestione poco professionale di una situazione di crisi. In questo, l’azienda ha tutto da perdere, perché il pubblico istintivamente tenderà a schierarsi dalla parte dell’utente irritato e penserà che l’azienda non dà soddisfazione ai suoi clienti.

Al contrario, se l’azienda segue la procedura indicata sopra e tratta con gentilezza e attenzione il cliente, anche se questo continuerà a esprimersi in modo rabbioso il pubblico capirà che il torto è suo, perché l’azienda è comunque pronta a dare soddisfazione e sta tentando di trovare una strada che è il cliente stesso a mantenere sbarrata. L’esito sarà comunque un successo dell’azienda, anche se il cliente non ha trovato la sua gratificazione personale.

Per dare una risposta sempre appropriata può anche essere utile sapere identificare le caratteristiche del tipo di commento che è arrivato. A questo scopo vi rinviamo al nostro articolo in cui cataloghiamo tutti i tipi di commento che possono arrivare e diamo delle dritte su come gestirli.