L’automation, ovvero la programmazione e l’esecuzioni di particolari processi di marketing e nella gestione del rapporto con il cliente, si sta facendo piano piano strada anche tra le Piccole e Medie Imprese. Ma come ogni innovazione, anche in questo caso è bene analizzare i pro e i contro di una tecnologia e strategia che può essere un valido alleato, ma solo se si maneggia con cura.
Ormai la marketing automation è molto più di email automatiche in caso di carrelli abbandonati o di un bot che risponda alle richieste di informazioni: adesso si tratta di software che consentono una serie di azioni programmate e interconnesse nonché integrate anche con le tecnologie già in possesso dell’azienda. Abbiamo fornito in un altro nostro articolo una spiegazione accurata di cos’è la marketing automation applicata alle email.
Quali sono quindi i reali vantaggi della marketing automation per le PMI? Ci sono dei pro e dei contro da valutare prima di integrare le funzionalità dell’automation nel marketing e nella relazione con i clienti?
I pro della marketing automation
I più grandi pro e vantaggi che la marketing automation porta alle aziende e ai professionisti che decidono di avvalersene sono un livello di efficienza più alto e sicuramente una customer experience più soddisfacente per i propri clienti.
Ma non finisce qui: sapevate che un sistema di automazione delle operazioni e delle relazioni può fare alzare anche le vendite? La maggior parte dei software infatti riescono ad assolvere a due compiti fondamentali. Da un lato consentono di caricare in pochi click le caratteristiche essenziali dei clienti raccogliendone nelle modalità più avanzate dati e comportamento e dall’altro consentono di raggiungerli proprio al momento adatto, ovvero quando sono pronti per acquistare oppure ricordando loro che hanno lasciato incompiuto un acquisto.
Per quanto riguarda una PMI, poi, l’automation potrebbe essere molto utile in ambito sales. Facciamo un esempio concreto: un’azienda è intenzionata a vendere i propri prodotti o servizi a dei nuovi clienti. Per farlo decide di organizzare una campagna di comunicazione apposita che porta a una landing page sulla quale ha posizionato un modulo per la raccolta dei contatti interessati. Se l’azienda in questione è stata abbastanza lungimirante, prima di procedere alla campagna e alla realizzazione della landing page avrà sottoscritto un abbonamento a un software che le consente di creare un modulo da integrare proprio nella landing page. Coloro che si iscriveranno verranno automaticamente inseriti in una lista apposita che potrà essere gestita da chi opera nel sales.
A questo punto il responsabile commerciale potrà programmare un invio di email e, se il sistema lo consente, anche degli invii successivi con contenuti creati appositamente in base al comportamento degli utenti. In questo modo sarà possibile distinguere chi è pronto all’acquisto, perché magari ha risposto all’email o ha cliccato sui link contenuti nel messaggio ricevuto, e chi invece va attenzionato ancora un po’.
Ma i sistemi di marketing automation possono essere utili anche per le PMI che preferiscono il contatto diretto e telefonico: alcuni sistemi di gestione dei contatti consentono di indicare in quale fase del funnel o della trattativa sono arrivati i contatti e anche di fissare task o obiettivi.
E se l’azienda ha già una lista di contatti e desidera programmare una serie di azioni o invii di email? Basterà riordinare i contatti e i loro dati in un file (di norma i principali software e programmi preferiscono file .xls o .csv) che poi andrà caricato in modo da potere iniziare a lavorarci.
I contro della marketing automation
Purtroppo come spesso accade non è tutto oro quello che luccica e anche la marketing automation ha dei contro. Probabilmente quello che più preoccupa le PMI sono i costi: i sistemi di marketing automation, soprattutto quelli più avanzati, risultano anche molto costosi.
La soluzione potrebbe essere optare per qualcosa di meno sofisticato, ma comunque confacente alle esigenze aziendali. Per farlo occorre pianificare e studiare per tempo l’inserimento di simili sistemi in azienda in base agli obiettivi e al personale. A questo scopo si devono scegliere i software più adatti al modo di lavorare dell’azienda e alle esigenze di comunicazione effettive. Altrimenti si corre il rischio di installare sistemi che sono troppo deboli rispetto alle esigenze aziendali o, al contrario, troppo complessi e ingestibili. Per l’email marketing automation, per esempio, solitamente una delle piattaforme più adatte è Sendinblue, ma ci sono casi in cui altri sistemi possono essere più congeniali.
Contrariamente a quel che si pensa, infatti, non è possibile automatizzare tutti i processi aziendali e anzi farlo sarebbe controproducente. Una grande tentazione per coloro che si approcciano all’automazione per la prima volta è cercare di usarla al massimo grado, ma in questo modo si rischia di cadere in una comunicazione del tutto spersonalizzata e spersonalizzante e la customer experience ne uscirebbe davvero impoverita.Un altro problema che potrebbe influenzare negativamente la relazione con il cliente è l’invio di un numero eccessivo di messaggi. I sistemi consentono potenzialmente di inviare email o messaggi in seguito a ogni singola azione messa in atto dal cliente: i meno esperti pensano quindi che il modo migliore per convincerli all’acquisto sia bombardarli di informazioni. Niente di più sbagliato. Come in tutte le relazioni è bene trovare un equilibrio e non esagerare.
Un altro aspetto da non sottovalutare è che normalmente la marketing automation richiede delle competenze tecniche specifiche avanzate. Introdurre nei processi aziendali un software di marketing automation implica che le persone che li utilizzeranno dovranno acquisire nuove abilità. Alcune persone potrebbero non essere affatto in grado di usare queste nuove tecnologie che richiedono skill tecnologiche di alto livello. Il personale più anziano, poco avvezzo all’universo digitale, potrebbe confondersi al punto di lavorare in modo ancora più inefficiente.
Infine se siete tra coloro che pensano che la marketing automation sia la soluzione ai propri problemi organizzativi preparatevi a ricredervi. Se le persone dell’azienda lavorano in modo diosorganizzato e inefficiente l’automatizzazione di alcuni processi non basterà a risolvere i problemi. Addirittura in alcuni casi potrebbe perfino peggiorare la situazione, perché le persone dell’azienda deputate a gestirli potrebbero non essere altrettanto rapide a trattare le informazioni fornite e le attività richieste, creando nuovi colli di bottiglia o bloccando del tutto il flusso di operatività. Meglio prima migliorare lo stato attuale della comunicazione e della programmazione delle attività aziendali e poi scegliere se e cosa automatizzare.
La marketing automation per le PMI è una buona idea?
Al di là dei pro e dei contro, la marketing automation per le PMI è un’opzione da valutare ma occorre che questa innovazione venga accompagnata da altri passi per evitare che da vantaggio si trasformi in uno svantaggio in primo luogo nella relazione con il cliente.
Se si vuole introdurre nei processi aziendali la marketing automation, il consiglio è quello di rivolgersi e farsi affiancare possibilmente da professionisti, che con un occhio esterno e competente possano valutare i processi interni e aiutare nella scelta di quali azioni automatizzare e in che modo. Noi di Communication Village siamo specializzati nel digital marketing delle PMI e siamo in grado di offrire alle piccole e medie imprese la nostra esperienza e la nostra competenza, per aiutarle a migliorare e a fare scelte più consapevoli e appropriate allo sviluppo del business.
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