I commenti sono uno dei tipi di interazione e dialogo più frequenti che le aziende e gli utenti hanno tra loro. Buona parte delle conversazioni che si attuano nei social network si esplicano tramite commenti interconnessi e per le aziende e i professionisti della comunicazione nei social media è indispensabile capire come valutare ciascun commento ricevuto in modo da dare la risposta più adeguata e significativa.
Uno degli errori più tipici commessi dalle aziende che non sanno sfruttare al meglio i social media per la propria comunicazione è di non rispondere ai commenti. Spesso i responsabili aziendali hanno una vera e propria paura di avviare un dialogo diretto con gli utenti dei social, perché temono di non riuscire a gestire correttamente il discorso e di subire la pressione del pubblico in modo incontenibile.
Nulla di più sbagliato! I commenti sono proprio uno degli spazi migliori in cui le aziende possono mostrare il loro volto più personale e umano, facendosi apprezzare per la propria disponibilità all’ascolto e alla relazione diretta. Contemporaneamente permettono di rilevare e comprendere meglio le opinioni che le persone hanno sul brand e i prodotti.
Per ottenere i migliori effetti di comunicazione però i social media manager devono sapere distinguere i vari tipi di commento, in modo da rispondere e trattarli nel modo più consono. Numerosi epic fail derivano proprio dall’incapacità di replicare correttamente ai commenti da parte di chi segue la comunicazione nei social per le aziende.
Va detto poi che si possono anche pubblicare dei commenti su post di altri autori per affermare la propria presenza aggiungendo contenuti di valore, per esprimere il proprio punto di vista sul tema proposto dal post o per elevare la qualità del rapporto con l’utente che ha creato il contenuto originario. Per ottenere dei risultati realmente apprezzabili però si deve sapere come creare dei commenti di qualità capaci di stimolare e coinvolgere gli altri utenti e l’autore del post originario.
In questo contesto, quali sono i tipi di commenti che si possono trovare e produrre? E come rispondere a ciascuno dei commenti che possono arrivare?
1. Commenti contributivi di sostanza
Sono commenti che introducono nuovi argomenti pertinenti al contenuto al quale si riferiscono, indipendentemente dall’essere o meno in accordo con le opinioni o le informazioni prodotte dall’autore del contenuto originale. Questi sono i commenti migliori, che effettivamente arricchiscono il post e avviano conversazioni di spessore. Un buon modo per creare commenti di questo tipo è anche inserire domande pertinenti al tema principale capaci di stimolare gli altri utenti che seguono attivamente o passivamente la conversazione.
Quando commentare così: quando si hanno argomenti validi da aggiungere in sostegno o in dissenso alle tesi sostenute nel contenuto originario e ci si vuole presentare all’autore del contenuto commentato (o ai partecipanti alla conversazione) come esperti nel campo o comunque come competenti.
Come rispondere: ragionando a favore o contro, approfondendo con altri argomenti la propria posizione, analizzando il contenuto del commento precedente, ecc.
2. Commenti contributivi sfocati
Questi sono commenti che portano argomenti che non focalizzano il tema, inserendo argomenti off topic o già ampiamente trattati senza introdurre nulla di nuovo o pertinente.
Quando commentare così: mai!
Come rispondere: di solito questi commenti vanno ignorati. Si può provare a riportare l’autore del commento sul tema della conversazione o evidenziare che il tema è già stato dibattuto, ma raramente questo ha effetto. Nel caso in cui l’autore del commento si ostini a ribadire contenuti inattinenti o irrilevanti quasi sempre conviene evitare di replicare.
3. Commenti provocatori e polemici
Si tratta di commenti che puntano solo a mettere in difficoltà l’autore del contenuto originario a cui si riferiscono o a generare discussioni flame che spesso vanno off topic. Sono i tipici commenti dei troll.
Quando commentare così: mai!
Come rispondere: mantenere il focus sul contenuto originario e portare argomenti di valore evitando di cedere alle provocazioni.
4. Commenti ingiuriosi
Questi commenti attaccano l’autore senza limitarsi ad affrontare il tema o addirittura ignorandolo completamente. Di solito non aggiungono altri argomenti, il loro contenuto è quasi sempre emozionale e fine a sé stesso e non alimenta la conversazione.
Quando commentare così: mai!
Come rispondere: cercare di ammorbidire il dialogo evitando in assoluto di contrattaccare in modo personale e diretto la persona che ha postato il commento. Cercare di portare questi utenti offensivi sul contenuto con domande e richieste di chiarimento. Se non si riesce, ignorarli.
5. Commenti puramente elogiativi
Sono commenti incoraggianti e spesso sopra il rigo tipo: “Gran post!”, “Sono assolutamente d’accordo!”, “È quello che penso anch’io!”, ecc. Non aggiungono argomenti, il loro contenuto è quasi sempre emozionale e fine a sé stesso e non alimenta la conversazione.
Quando commentare così: per ingraziarsi l’autore del contenuto nei casi in cui non si hanno molti argomenti a disposizione. Questo tipo di commenti giova a creare un’intesa emozionale/relazionale positiva e punta a disporre positivamente l’autore verso il commentatore: a blogger e influencer di solito questi commenti piacciono perché gratificano il loro ego, per cui i responsabili aziendali possono pubblicarli proprio per farsi notare positivamente dall’influencer e avviare un dialogo che potrà portare più facilmente e convintamente l’influencer a parlare bene dell’azienda.
Come rispondere: ringraziare ed eventualmente chiedere qualcosa che porti ad approfondire le ragioni dell’interesse manifestato.
6. Commenti marcativi
Si tratta di commenti in cui viene semplicemente attestata la presenza dell’utente nella conversazione: “Interessante”, “Ho letto”, “Anch’io faccio così”, “Anche a me è successo”, “Sono d’accordo”, ecc. Alle volte il commento si riduce a un semplice emoji. Non aggiungono altri argomenti, il loro contenuto è quasi sempre fine a sé stesso e non alimenta il valore della conversazione.
Quando commentare così: in gruppi o in conversazioni in cui si vuole attestare la propria presenza (per esempio per fare tornare in prima posizione un post in un gruppo o per fare vedere il brand dell’azienda come autrice del contenuto) quando proprio non si ha niente di rilevante da dire; in generale comunque è preferibile evitare questa modalità perché può essere squalificante.
Come rispondere: solitamente non è il caso di rispondere. Se si ritiene utile rinforzare il dialogo con l’utente che ha commentato si può provare a stimolarlo con domande ad hoc. Nella maggior parte dei casi però non si otterrà risposta o si avrà una risposta off topic.
7. Commenti relazionali
Commenti che non sono direttamente riferiti al tema del post originario o della conversazione ma puntano solo a creare un dialogo personale con l’autore riferendosi direttamente alla sua persona o al proprio rapporto con lui (es.: “Come stai?”, “Che fai di bello?”, ecc.).
Quando commentare così: è sempre preferibile evitare di fare questo tipo di commenti. Quando si vuole avviare una conversazione personale con un utente è meglio utilizzare canali di conversazione privati, eventualmente menzionando il contenuto di riferimento come spunto di partenza per avviare la conversazione (es.: “Ho visto che hai pubblicato il contenuto X, allora ho pensato che non ci sentiamo da un po’. Come va?”).
Come rispondere: rinviando l’utente che ha pubblicato il commento a una conversazione in privato, per esempio sul Messenger.
8. Commenti taggativi o referenziali
Commenti che servono solo a taggare altri utenti che si vogliono coinvolgere nella conversazione o ai quali si vuole menzionare il contenuto.
Quando commentare così: in gruppi o in conversazioni interessanti quando si vuole portare un particolare contenuto o l’intera conversazione all’attenzione di un utente con cui si è in relazione. Evitare di taggare utenti sconosciuti o con i quali non si è stabilito un rapporto previo.
Come rispondere: tendenzialmente questi commenti vanno ignorati.
9. Commenti spam e promozionali
Sono commenti che sfruttano il contenuto iniziale solo per fare pubblicità o promozione ad altri contenuti (per lo più aziendali). Quasi sempre non hanno connessione con il contenuto iniziale e spesso includono un link al sito che si intende promuovere.
Quando commentare così: solo se si riesce a connettere bene il contenuto promozionale che si vuole spingere al contenuto commentato. Va detto che in passato questo tipo di commenti erano molto frequenti, soprattutto nei blog, perché servivano a creare backlink verso il sito da promuovere, molto utili per migliorare il ranking SEO. Ormai però quasi tutti i siti pubblicano i commenti con l’attributo “noindex”, rendendo meno efficace o del tutto inutile ai fini SEO la pubblicazione del link.
Come rispondere: come a un commento contenutistico di sostanza se ben connesso, ma per lo più ignorandolo o, se smaccatamente off topic o spam (soprattutto se di un concorrente), cancellandolo. Da notare che questi sono gli unici commenti che si possono cancellare senza rischiare contraccolpi rabbiosi da parte degli utenti che li hanno postati.
10. Commenti nonsense
Commenti che, semplicemente, non hanno alcun senso comprensibile.
Quando commentare così: mai!
Come rispondere: tendenzialmente vanno ignorati.
Un’ultima considerazione: non conviene quasi mai cancellare commenti scomodi, perché questo tipo di azioni infastidisce fortemente gli utenti che li hanno pubblicati. Soprattutto se i commenti sono di tenore negativo il pericolo è di innescare delle ripercussioni aggressive da parte di persone che potrebbero iniziare a pubblicare altrove (in gruppi, altre pagine, altri post, ecc.) rimostranze e osservazioni malevole contro l’azienda e i suoi prodotti o servizi.
Nel caso di commenti negativi meglio sempre rispondere nel merito, controargomentando in modo sobrio e con contenuti solidi, senza mai attaccare la persona che li ha pubblicati. Se la persona insiste o diventa aggressiva, meglio astenersi da ulteriori risposte o evidenziare che l’attacco personale è senza senso, provando a riportare l’utente sui temi della discussione.
Se l’utente continua ad avere un atteggiamento denigratorio senza portare altri contenuti significativi, si chiude il dialogo, magari con un perentorio e netto: “Ho già risposto su questo argomento, se vuole introdurre altri temi di spessore sarò ben contento di proseguire la conversazione. Grazie comunque per il suo intervento!”.
