Come rispondere a recensioni e commenti negativi - Blog di web marketing e social media marketing di Communication Village

Come rispondere a recensioni e commenti negativi Esistono molti modi di reagire a recensioni e commenti negativi, ma solo uno è quello corretto. Ecco come rispondere e quali sono le reazioni da evitare

Come rispondere a commenti e recensioni negativi?

Come si deve rispondere ai commenti e alle recensioni negative che possono essere pubblicate online? Quali errori non si devono commettere nel trattare questo tipo di reazioni del pubblico e invece come si deve reagire? Qualunque sia la qualità dei prodotti di un’azienda, ci sarà sempre un cliente insoddisfatto, per cui questo genere di interazioni sgradite prima o poi si presenterà e i responsabili della comunicazione aziendale o del customer care dovranno rispondere correttamente.

Partiamo da una premessa. Le recensioni, siano esse positive o negative, altro non sono che una forma di attenzione rivolta dal cliente all’azienda o ai suoi prodotti e servizi. Se infatti non gli importasse niente dell’azienda, non perderebbe tempo a scrivere o lasciare la propria impressione, fosse anche assegnando una stellina come rating. Tutto procede nel migliore dei modi finché i pareri che arrivano sono entusiasti e positivi, ma come la mettiamo quando invece si tratta di commenti e recensioni al vetriolo? Purtroppo non sempre è semplice mantenere la calma e affrontare la situazione con obiettività.

Prima di procedere con i principali atteggiamenti (giusti e sbagliati) che possiamo tenere per gestire un parere negativo, va fatta una precisazione: se gli unici riscontri che riceviamo sono di questa natura probabilmente dovremmo porci delle domande sull’intera gestione del nostro business e prenderci del tempo per fare autocritica e cercare di intervenire.

 

1. Cancellare o ignorare il commento

Questa è una delle decisioni peggiori che si possono prendere: un cliente che decide di scrivere una recensione negativa, lo fa perché frustrato nelle proprie aspettative ed essere ignorato da colui che considera la causa della sua insoddisfazione non farà altro che peggiorare la situazione. Spesso, infatti, una volta resosi conto dell’eliminazione del suo commento o di essere rimasto inascoltato l’utente cerca altri mezzi (meglio se pubblici) per denunciare l’abuso o la mancanza di soluzioni e questo può avviare un passaparola negativo nei confronti dell’azienda, del suo personale e dei prodotti.

 

2. Mettersi sulla difensiva e cercare delle scuse

Uno degli errori che commettono in molti è pensare che una recensione o un commento negativi corrispondano a un attacco personale. Noi possiamo anche concepire la nostra azienda come una parte di noi e della nostra famiglia, ma per il bene degli affari e per gestire nel modo giusto situazioni come questa occorre riuscire a mantenere un certo distacco.

 

3. Reagire con aggressività offendendo chi ha lasciato la recensione o il commento

Questo punto è per certi versi collegato al precedente: nonostante i buoni propositi che possiamo prefissarci spesso è una sfida riuscire a restare pacati, ma ci si deve impegnare. Non c’è niente di peggio di un gestore di un servizio o un’attività che reagisce in maniera aggressiva e riempiendo di offese chi ha espresso il proprio parere (seppur con veemenza): l’unica cosa che noteranno coloro che leggeranno la risposta sarà una gestione poco professionale di una situazione di crisi e anche se la discussione non sarà avvenuta “pubblicamente” ci penserà il cliente insoddisfatto e offeso a farlo.

 

4. Qual è l’unica maniera corretta per rispondere a recensioni e commenti negativi?

Il solo modo che si ha per affrontare la situazione ed evitare epic fail poco (o per niente) edificanti è rispondere con gentilezza (anche ringraziando per il parere espresso, utile per migliorare il servizio secondo i desideri degli utenti) e cercare una soluzione che sia il più possibile soddisfacente per entrambe le parti. Se ci si ricorderà di porgere delle scuse per il disagio arrecato e ci si metterà a completa disposizione per rimediare, il rischio di subire ulteriori attacchi si ridurrà sensibilmente. Nel caso estremo – e comunque non frequente – in cui si avesse a che fare con un troll o un cliente davvero ingestibile, poi, una gestione simile non potrà che fare apprezzare il modo garbato e coscienzioso di comunicare con la clientela anche da tutti gli altri utenti che si sono trovati a seguire la conversazione.

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