Le recensioni sono uno strumento molto potente; per questo sottovalutarle equivale a una grave pecca. Ma anche temerle è un errore: bisogna invece imparare a gestirle correttamente, magari utilizzandole per creare passaparola o comunque per costruire un rapporto più solido e attivo con i clienti acquisiti.
Bisogna sempre tenere presente che attraverso i propri pareri (siano essi espressi anche solo con delle stelline) i clienti entrano in connessione diretta con l’azienda e testimoniamo la voglia di entrare in contatto. Un cliente che non è interessato all’azienda o ai suoi prodotti non perde tempo a pubblicare una recensione o a esprimere un giudizio. Se l’ha fatto, anche se in forma caustica e negativa, significa comunque che la sta ritenendo meritevole di attenzione e crede che comunicarle il suo parere ha comunque un valore.
L’assenza di considerazione verso un segnale tanto forte equivale a una grave mancanza di rispetto che spingerà definitivamente i clienti tra le braccia di un competitor più previdente e attento. In qualche caso potrà perfino avviarsi una serie di passaparola negativi.
Per scansare queste conseguenze, ecco 5 errori nella gestione delle recensioni dei clienti da evitare se non si vuole finire nel mezzo di una crisi.
1. Non chiedere recensioni
Può sembrare banale, ma questo è l’errore principale commesso dalla stragrande maggioranza delle aziende. È stata abilitata la sezione riservata alle recensioni sul sito aziendale e sui social da mesi e ancora non se ne è ricevuta nemmeno una?
Conviene allora fare una richiesta esplicita! I clienti potrebbero non essersene resi conto oppure possono avere pensato che per l’azienda non fosse importante conoscere la loro opinione. L’obiettivo è dimostrare loro che si sbagliano e che l’azienda tiene davvero a sapere cosa pensano anche e soprattutto per migliorare i servizi offerti.
2. Restare sordi ai suggerimenti dei clienti
Spesso il cliente può sfruttare l’opportunità offerta dalla recensione per dare non solo un parere generale, ma anche per suggerire dei miglioramenti.
Se si tratta di intuizioni e consigli intelligenti e che possono davvero migliorare gli affari e il rapporto con i clienti sarebbe poco furbo ignorarli e non seguirli.
3. Eliminare le recensioni negative
Non ci stancheremo mai di dirlo: mai cancellare o filtrare le recensioni negative! Non si farà altro che inasprire il cliente insoddisfatto e peggiorare la situazione. Sentendosi ignorato, potrebbe cercare qualsiasi mezzo, soprattutto pubblico, per riuscire a urlare la propria frustrazione e denunciare la cosa.
L’effetto finale è trasformare quello che poteva essere anche un semplice malinteso in una grossa gatta da pelare.
4. Non rispondere
Questo punto è collegato direttamente a tutti i precedenti: una volta ottenuta una recensione, sarebbe da maleducati ignorarla. Addirittura si dovrebbe trovare del tempo per rispondere anche a quelle positive, per dimostrare che l’azienda è presente e attenta a ogni apprezzamento dei clienti. In caso di suggerimenti o consigli si deve spiegare come l’azienda agirà per cercare di seguirli.
Se invece si riceve una recensione negativa, la mancanza di tempo e gli impegni non possono rappresentare una scusa: la risposta deve essere tempestiva, chiara e cortese. Se ci si dovesse rendere conto che la critica è molto aggressiva e per di più fondata, meglio invitare il cliente a spostare la conversazione su un altro canale (il telefono o l’email per esempio). Nel caso in cui si dovesse riuscire a trovare un punto d’incontro sarebbe meglio invitarlo a tornare a esprimere un giudizio sull’azienda, inserendo una nuova recensione o correggendo quella vecchia.
5. Rendere le recensioni difficili da consultare
Sappiamo che nella stragrande maggioranza dei casi prima di effettuare un acquisto o provare un servizio o prodotto che non si conosce gli utenti interrogano la rete alla ricerca di opinioni.
Sarebbe un errore grossolano quindi studiare per bene una strategia per ottenere un gran numero di recensioni per poi nasconderle; meglio creare un percorso chiaro e lineare per consentire a tutti di trovarle e consultarle.
Un’ultima considerazione. Se un prodotto immesso sul mercato subisce un’ondata di recensioni negative e tutti gli sforzi per cercare di mostrarne i pregi non vanno a buon fine, si dovrebbe accettare l’idea che si tratta di un prodotto scadente e che la sua presenza nell’offerta sul mercato forse è controproducente.
In questo caso, oltre a rispondere nel modo più cortese ed esaustivo alle recensioni, si dovrebbe iniziare seriamente a valutare di smettere di produrlo o venderlo, o comunque di non fare più investimenti a suo vantaggio, per evitare il rischio di rovinare gravemente l’apprezzamento dell’azienda sul mercato. In questi casi, sempre meglio perdere che straperdere!
