Come si evolverà l’e-commerce nel 2019? Quali sono i trend e le statistiche più rilevanti che caratterizzeranno il commercio elettronico nel prossimo anno? Un’analisi di tutte le tendenze può permettere di capire quali miglioramenti conviene apportare agli e-commerce esistenti e come progettare e realizzare quelli che saranno creati a breve.
Per incrementare le vendite online è indispensabile disporre di una piattaforma tecnologica valida e perfettamente efficiente. Ma non basta: occorre applicare anche una serie di tecniche di marketing online che possano motivare i clienti a completare il percorso d’acquisto in modo fluido e senza intoppi.
Vediamo allora quali saranno gli aspetti da tenere in considerazione massima per aumentare la redditività di un e-commerce nel 2019.
Il mobile sempre più rilevante
I dati attuali evidenziano che gli utenti usano di più il cellulare per cercare prodotti online e documentarsi sui possibili acquisti, ma preferiscono effettuare l’acquisto da computer. Anche se i consumatori sono più riluttanti a comprare direttamente via mobile, usano i cellulari in situazioni di vita quotidiana – per esempio quando sono in un negozio o mentre sono con amici – influenzando così gli acquisti effettuati via PC.
Un’indagine di Qubit rileva che a trattenere gli utenti dal completare l’acquisto su mobile sono diversi fattori:
- maggiore complessità nella navigazione
- maggiore difficoltà nel trovare esattamente quello che si cerca
- meno facile trovare nuovi prodotti che piacciono
- più difficile e apparentemente meno sicuro effettuare il pagamento
- più distrazioni al momento dell’uso del cellulare che non permettono di avere la giusta concentrazione per scegliere bene ed essere sicuri di avere completato correttamente l’acquisto.
Alcuni di questi fattori possono essere corretti con una buona progettazione della piattaforma e-commerce. Per esempio controllando la fruibilità di tutti i contenuti del sito da mobile e rendendo l’interfaccia quanto più user-friendly possibile quando si accede da smartphone. Va superata la tendenza tipica degli sviluppatori web di valutare la qualità di un sito basandosi quasi esclusivamente sull’utilizzo da desktop.
Esperienza personalizzata
Gli utenti vogliono sempre di più un’esperienza d’acquisto online personalizzata. Un sistema che è in grado di riconoscere il comportamento di ciascun utente e proporgli soluzioni e prodotti in linea con i suoi interessi è quello che genera più vendite. Il successo di Amazon dipende anche dalla capacità di dare consigli su altri prodotti da comprare in modo mirato e realmente in linea con le abitudini d’acquisto di ciascun singolo cliente.
Inoltre è sempre più importante per gli utenti capire come il prodotto che stanno valutando possa adattarsi alle loro esigenze. Descrivere le varie modalità di utilizzo così come permettere agli utenti di configurare i prodotti in base ai propri gusti dà una marcia in più a qualsiasi e-commerce. Nel 2019 sarà sempre più fondamentale introdurre elementi di personalizzazione in tutto il percorso che porta l’utente dalla ricerca dei prodotti all’ultimo step dell’acquisto.
Chatbot
Gli acquirenti vogliono assistenza ogni volta che si trovano in difficoltà o hanno dubbi. Anche se non tutti sono disposti a entrare in contatto con il customer care aziendale, molti non desiderano altro. Chiedere, confrontarsi, saggiare le competenze e la disponibilità dell’azienda: sono aspetti che molte volte permettono di chiudere una vendita.
Non sempre però è possibile avere in tempo reale un addetto alla customer care capace di seguire tutte le esigenze degli utenti di un e-commerce. A questo scopo possono essere utilissimi i chatbot, che consentono di dare risposte immediate e spesso molto precise a chi pone domande standardizzate, come “quali taglie ci sono?” o “in quanto tempo viene effettuata la consegna?”. Solo nel caso in cui non si è potuta dare una risposta automatizzata il sistema rinvia a un operatore umano, permettendo all’azienda di dare un’eccellente assistenza ai clienti senza oberare di lavoro il personale.
Realtà aumentata
Se, come si è detto, gli utenti amano cercare prodotti via smartphone, la realtà aumentata è la nuova frontiera. Proprio la realtà aumentata offre alle aziende un modo di avere un’esperienza d’acquisto molto più immersiva e di rendere più coinvolgenti tutte le fasi in cui si sta ancora valutando cosa comprare. Già nel 2016 un’indagine rivelava che il 71% dei consumatori comprerebbe più volentieri se avessero l’opportunità di beneficiare di contenuti provenienti da tecnologie di realtà aumentata.
In un supermercato per esempio il consumatore potrebbe inquadrare una corsia e avere subito indicazioni su quali prodotti sono in sconto. In un negozio di abbigliamento potrebbe ricevere indicazioni immediate sui capi di tendenza del momento inquadrando uno scaffale e vederli indossati da una modella. Inoltre il sistema potrebbe avvertire l’utente di quali altri prodotti simili a quelli che trova interessanti non sono presenti nel punto vendita e possono essere acquistati online. Sono tutte applicazioni che possono agevolare l’utente nel processo di scelta e procurare nuove vendite.
Maggiore uso e quantità dei canali di contatto post-vendita
Un acquirente soddisfatto non disdegnerà di ricevere dall’azienda informazioni e nuove opportunità d’acquisto, soprattutto se legate a particolari promozioni. Per portare un cliente acquisito a diventare fidelizzato occorre portarlo a comprare da 3 a 5 volte di seguito. Per ottenere questo risultato si deve ricorrere a tutte le tecniche di remarketing possibili.
Inserire i clienti acquisiti in un programma di email marketing automation – in modo da inviargli proposte d’acquisto, così come contenuti interessanti, idee per l’uso migliore dei prodotti, inviti a eventi, ecc. – è un’azione che qualsiasi azienda dotata di e-commerce dovrebbe fare. Ma anche il social media marketing dovrebbe essere legato direttamente all’e-commerce, individuando anche sui social i clienti acquisiti e indirizzando loro contenuti specifici, con campagne basate su una custom audience determinata proprio sulla lista degli acquirenti del sito. Anche se da gestire con più cautela, app di instant messaging come WhatsApp possono creare un dialogo diretto con i clienti più attivi, proponendogli prodotti esclusivi, inviti a eventi particolari, ecc.
Opzioni di consegna rapida e più garantita
Un utente che trova in un e-commerce dei tempi di consegna superiori ai 3-4 giorni difficilmente deciderà di comprare. Ormai ci sono molti siti che propongono la consegna in un giorno, anche se spesso a un costo di spedizione più alto, per cui se si riesce a offrire anche questa opportunità si possono generare più vendite.
Un altro aspetto che piace ai clienti è l’assistenza nella consegna del pacco. La maggior parte dei corrieri si limita a tracciare il pacco e a consegnarlo a domicilio, ma non assiste il cliente nel caso in cui il recapito non va a buon fine, perché per esempio il cliente non è in casa al momento della consegna. Ci sono servizi di consegna che stabiliscono un rapporto personale di assistenza diretta con il cliente anche per quanto riguarda la logistica – uno di questi è Mail Boxes Etc – rassicurando i potenziali clienti più sospettosi e titubanti. Questi servizi costano qualcosa in più, ma in molti casi fanno la differenza tra una logistica normale e una di qualità superiore, con l’effetto di incrementare il numero di clienti che decidono di comprare.
Più efficaci i video delle immagini statiche
Inserire un video nella scheda di un prodotto coinvolge molto di più un acquirente potenziale e favorisce la sua decisione d’acquisto. KissMetrics ha rilevato che il 60% dei consumatori preferirebbe senz’altro guardare un video che presenta il prodotto anziché limitarsi a leggere la descrizione testuale della scheda. I potenziali clienti che hanno guardato un video sono più propensi a effettuare l’acquisto in una percentuale compresa tra il 64% e il’85%.
In generale, una scheda di prodotto che contiene un bel video di presentazione ha il 37% di probabilità in più di convertire all’acquisto. Gli e-commerce in cui sono presenti video nelle schede prodotto hanno il 144% di probabilità in più di convertire le visite in acquisti.
Checkout più rapidi
Ancora oggi, il customer journey nella maggior parte dei siti e-commerce è rallentato nella parte finale. Al momento dell’acquisto l’utente si trova a dovere compiere un percorso a ostacoli, tra campi da compilare, informative da leggere e opzioni varie. Un processo di completamento dell’acquisto troppo complicato è una delle prime ragioni di abbandono del carrello.
Ecco alcuni suggerimenti su come migliorare l’ultima fase del canale d’acquisto:
- tutte le operazioni di checkout in una sola pagina
- campi precompilati o compilati in automatico sulla base delle indicazioni già fornite dall’utente negli acquisti precedenti
- limitare al massimo il numero di campi richiesti da compilare.
Referral marketing e affiliation marketing
Il referral marketing è quella tecnica che dà modo a un acquirente di segnalare un prodotti ai suoi amici in cambio di una ricompensa – per esempio un buono sconto sul prossimo acquisto. L’affiliation marketing porta ancora più avanti il referral, offrendo agli utenti la possibilità di guadagnare direttamente dalle vendite che hanno generato segnalando un prodotto agli amici nei social o ai visitatori del proprio blog.
In pratica, sono tecniche che sprigionano forti passaparola e motivano gli utenti ad acquistare e a fare acquistare i prodotti dell’azienda. Considerando la semplicità nell’inserimento di questi sistemi nei siti di e-commerce e il costo contenuto di queste tecnologie e della loro gestione, è difficile spiegarsi come mai siano ancora così poco diffuse.
Criptovalute come nuovi metodi di pagamento
Sono sempre più numerosi gli utenti che usano le criptovalute (come i Bitcoin) per effettuare acquisti online. Un borsellino elettronico che molti considerano più sicuro dell’invio delle informazioni relative alla carta di credito ogni volta che si effettua un acquisto.
Implementare anche questa forma di pagamento nell’e-commerce può convincere all’acquisto numerosi utenti indecisi. Questo è vero ancora di più nel 2019, anno in cui si stima una crescita significativa nell’uso delle criptovalute negli acquisti online.
Sfruttare al meglio i social media nelle opzioni di social shopping
I social network più importanti sono sempre più inclini a offrire opzioni per vendere direttamente o comunque favorire gli e-commerce. Instagram offre l’opportunità di creare post che puntino direttamente a un acquisto. Facebook ha obiettivi di campagne finalizzati proprio a incrementare le vendite di un e-commerce. Se si punta ai giovanissimi, anche Snapchat va tenuto in forte considerazione.
Anche se nei social le persone hanno una minore predisposizione all’acquisto perché non sono lì con l’obiettivo di cercare qualcosa da comprare, in molti casi è possibile lanciare delle campagne estremamente efficaci che possono portare dei risultati eccellenti. Nel 2019 non si può non considerare questa tendenza.
In generale, il 2019 vedrà un incremento costante nelle vendite online. Le aziende che sapranno investire in questa direzione vedranno un incremento apprezzabile dei ricavi. Va sottolineato però che fare e-commerce non significa solo allestire una piattaforma di vendita online ben progettata e funzionale. La piattaforma è una condizione necessaria ma non sufficiente. Quello che occorre è integrare un piano di marketing finalizzato a conquistare l’attenzione e l’interesse degli utenti e sospingerli verso l’acquisto.
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