Cos’è esattamente il buyer’s journey? Si può definire come il percorso che un possibile cliente compie per giungere ad acquistare un prodotto o un servizio. Questo percorso si sviluppa in tre fasi: consapevolezza, considerazione e decisione. Conoscere di cosa si tratta e formulare una strategia di comunicazione adatta a ogni sua fase è di fondamentale importanza per riuscire a intercettare e portare alla decisione di acquisto gli utenti del web.
Internet è pieno di aziende in competizione, pronte a offrire ogni sorta di prodotto e servizio. Nella ricerca di soluzioni ai suoi problemi, il possibile cliente naviga sul web rimbalzando di sito in sito; si soffermerà solo su quelli in grado di dare risposte esaustive ai suoi bisogni e ai suoi dubbi. Le aziende vincenti sono quelle che non si fanno trovare impreparate e sanno guidare l’utente nel viaggio attraverso il percorso che lo porterà all’acquisto.
Analizziamo le tre fasi principali del buyer’s journey: consapevolezza, considerazione e decisione.
Consapevolezza
La fase di consapevolezza è quella in cui i possibili clienti prendono coscienza di avere un problema. Può ad esempio trattarsi di un dolore a una caviglia, di avere la pelle secca, di avere voglia di una vacanza per disfarsi dello stress. A questo livello i possibili clienti si stanno documentando sul loro problema, ancora non ne conoscono le soluzioni e non hanno bene inquadrato cosa fare.
L’obiettivo dell’azienda che vuole entrare in rapporto con potenziali clienti che si trovano in questa fase del buyer’s journey è innanzi tutto riuscire a farsi trovare, secondo le logiche dell’Inbound Marketing: proporre contenuti pensati ad hoc per informare, essere esaustivi circa un dato problema e presentare soluzioni possibili. A questo livello lo scopo non è vendere, ma farsi conoscere e stabilire un contatto duraturo con il potenziale cliente. La soluzione di comunicazione ideale è quella di portare le persone che hanno trovato uno dei contenuti aziendali di questo tipo a iscriversi a un webinar di approfondimento, a scaricare un white paper che ampli la tematica trattata, ad accedere a contenuti esclusivi di qualunque tipo che possano allargare la tematica e aiutare l’utente a focalizzare meglio il suo problema e le eventuali soluzioni. In questo modo il cliente potenziale sarà invogliato a lasciare la sua email o altre forme di contatto diretto e l’azienda potrà avviare con lui un rapporto personale duraturo nel tempo.
Considerazione
Una volta che l’utente ha inquadrato il suo problema, si porrà alla ricerca delle soluzioni nel web. Vuole sapere cosa può fare per risolvere ciò che lo tormenta, come per esempio un dolore a una caviglia. Anche per questa fase esistono contenuti specifici da creare per riuscire a essere attraenti e convincere gli utenti a prestare attenzione ai servizi o prodotti dell’azienda.
In questa fase del buyer’s journey si deve puntare a interessare la persona ai prodotti dell’azienda come possibili e valide soluzioni al suo problema. Quindi ben vengano articoli e contenuti multimediali in cui si spiega come risolvere uno specifico problema, presentando i prodotti dell’azienda come la risposta migliore. Sono utili anche dei tutorial, delle consulenze o delle piccole azioni di formazione online, magari anche svolte con un webinar in diretta. In questo modo il potenziale cliente che ha chiaro in mente il suo problema potrà capire che il prodotto proposto dall’azienda è esattamente quello che fa al caso suo e che vale la pena di acquistare.
Decisione
Ci troviamo nella fase decisiva del buyer’s journey. Il possibile cliente ha raccolto le informazioni che gli servivano circa il suo problema e conosce le diverse soluzioni. Adesso deve scegliere cosa fare. Deve agire, prendere per l’appunto la decisione d’acquisto.
A questo punto si può essere presenti parlando concretamente di quello che il prodotto o servizio dell’azienda può fare per il possibile cliente. Ma soprattutto si deve rendere chiaro al cliente quali sono i vantaggi che avrebbe a effettuare l’acquisto. Qui siamo pienamente nel territorio delle tecniche di vendita, per cui tutte le formule utili a convincere il potenziale cliente che comprare quello specifico prodotto o servizio è la cosa migliore da fare sono bene accette. Metodi che funzionano sempre: sconti particolari, soluzioni promozionali basate sulla limitatezza delle scorte, alcuni vantaggi fruibili solo se si effettua l’acquisto entro una determinata data, gadget o regali che si possono fare acquistando una certa quantità di merce, bonus come l’abbuono delle spese di spedizione se il valore dell’ordine supera una certa soglia, ecc. La maggior parte di queste formule vengono sottoposte al cliente direttamente nella landing page o nella scheda del prodotto del sito e-commerce in cui si può effettuare l’acquisto.
Ricapitolando, in sostanza il buyer’s journey è l’applicazione alle attività online di un cliente del funnel di vendita, l’imbuto delle conversioni nel corso del quale il possibile cliente sperimenta diverse necessità, diversi dubbi ed esigenze. Per l’azienda che fa un marketing online efficace è fondamentale creare i contenuti più validi e attuare le azioni più opportune per raggiungere e conquistare l’attenzione e l’interesse dei clienti in ogni punto del loro percorso che li porterà alla scelta di un prodotto da acquistare. Vendere online diventa un vero business solo se si svolgono le azioni giuste in tutte le fasi, diversamente è solo uno sforzo che raramente verrà ripagato da un risultato economico apprezzabile.
Per portare un cliente a completare il percorso del buyer’s journey acquistando qualcosa è necessario applicare delle tecniche di vendita che conquistino la fiducia dell’acquirente e lo portano a capire che il prodotto che gli si propone è davvero quello che gli occorre. Per imparare le tecniche di vendita più valide ed efficaci abbiamo messo a punto il nostro Corso online di Tecniche di Vendita, basato sulla nostra esperienza e la nostra competenza nel rapporto con i clienti. Il Corso online di Tecniche di Vendita è in fase di lancio: iscriviti subito e risparmia il 40%!
