Il CRM o Customer Relationship Management corrisponde alla gestione di tutte le attività di relazione con i clienti. La sua attuazione comprende la raccolta di informazioni sugli utenti e la messa in campo di azioni mirate alla cura del rapporto con i possibili clienti. Al giorno d’oggi si avvale di software molto evoluti che permettono di automatizzare efficacemente le diverse operazioni da svolgere. A supporto del CRM classico ci sono oggi anche i programmi di marketing automation, che permettono di registrare una mole ingente di dati e di programmare tutte le più significative interazioni tra utenti e brand.
In particolare sono due i protagonisti dell’evoluzione 2018 del CRM, l’intelligenza artificiale (AI) e i sistemi di learning machine (LM). Ma di cosa si tratta?
Learning machine
Si tratta di sistemi in grado di raccogliere e registrare enormi moli di dati, in modo da fornire consigli e previsioni creando modelli di comportamento e ottimizzando i processi ripetitivi.
Intelligenza artificiale
I sistemi di intelligenza artificiale sono in grado di svolgere compiti precisi, interagendo con gli utenti, fornendo risposte e altro ancora. Queste azioni sono svolte in perfetta autonomia senza la necessità di un controllo umano.
In questo contesto, quali sono le tendenze 2018 di CRM?
CRM e AI
Negli ultimi anni le tecnologie riguardanti l’intelligenza artificiale hanno compiuto passi da gigante. Uno dei campi di applicazione della AI è proprio il CRM. Grazie a questi sistemi sarà possibile automatizzare gran parte del lavoro manuale e sostanzialmente ripetitivo. Ma non solo, i software di AI sono in grado di rispondere alle domande degli utenti; saranno persino in grado di prevedere bisogni, memorizzando lo specifico modo di un dato utente di utilizzare un certo prodotto o servizio, di modo da rendere la user experience sempre più personalizzata e piacevole.
CRM e bot nei social
L’evoluzione dei sistemi di CRM si rifletterà anche sui social, che saranno implementati da bot in grado di coinvolgere e interagire con i potenziali clienti. I bot non saranno dunque soltanto uno strumento capace di rispondere automaticamente a un utente, ma saranno in grado di restituire in maniera autonoma l’immagine dell’azienda. La costante raccolta dei dati poi consentirà ai marketer di analizzare il comportamento degli utenti e le loro opinioni, per mettere in campo modelli di social media marketing sempre più ottimizzati e vincenti.
Il messaggio giusto al momento giusto alla persona giusta
Altra grande opportunità offerta dalle nuove possibilità del CRM è quella di riuscire a inviare il messaggio giusto alla persona giusta nel momento più opportuno. Grazie alle learning machine (LM) e alla AI è possibile impostare a chi, quando, come e perché inviare un determinato messaggio. Supponiamo di potere sapere quando un dato lead ha bisogno di un nostro prodotto e di inviargli contestualmente a questa sua necessità un messaggio di invito all’acquisto proprio di quel prodotto, magari con una promozione sconto per invogliarlo ancora di più. Ad esempio attraverso l’applicazione Messenger di Facebook è possibile venire a conoscenza di dati demografici e di altre informazioni utili sui propri lead, rendendo così possibile affinare e personalizzare sempre di più le strategie di vendita.
