Il customer engagement è sempre più importante ai fini della creazione di un rapporto proficuo con i potenziali clienti. I possibili clienti infatti desiderano essere coinvolti. Non è utile spingerli all’azione con call to action (CTA) sparse in tutte le possibili arene pubblicitarie del web. Serve piuttosto una strategia mirata alla creazione di una relazione con le persone che possono divenire fedeli clienti del brand.
Purtroppo gran parte del customer engagement è basato su campagne che non soddisfano le esigenze dei lead, che non si sentono coinvolti in maniera adeguata. Infatti la maggior parte dei marketer adottano un customer engagement che mira esclusivamente ad aumentare il numero delle conversioni all’acquisto. Ascoltando la voce dei consumatori, molti di loro ritengono che la loro esperienza relazionale con i brand sia stata solo di tipo transazionale, un rapporto che si è esaurito nel momento dell’acquisto.
Ma il customer engagement può dare molto di più, portando alla instaurazione di una relazione duratura con i clienti, in un rapporto che non si esaurisce con la conversione ma che viene nutrito secondo le logiche della lead nurturing che sempre più aziende stanno mettendo in campo. Questo è proprio quello che desiderano gli utenti. Non essere trattati come attori ignoti di un processo d’acquisto, ma come persone che desiderano l’instaurazione di relazioni non lineari, ma reali e continue, anche con i brand e le persone che li rappresentano.
Bisogna dunque cambiare prospettiva e immaginare il rapporto con il cliente attuale e potenziale come una sorta di relazione di amicizia, che ha la necessità di essere coltivatacon un’attenzione tutta speciale al giusto dialogo e ai contesti adeguati per potersi esplicare.
Questo sistema strategico di coinvolgimento dei clienti permette di ottenere risultati ottimi nel lungo termine. Ed è questo ciò che spinge i responsabili di numerosi brand poco lungimiranti a diffidarne erroneamente. Un customer engagement di successo non porta a risultati tangibili nell’immediato; è un lavoro che però nel tempo ripaga e con gli interessi, riuscendo a creare relazioni fruttuose e un elevato grado di soddisfazione degli utenti. Per convincere i responsabili aziendali a puntare su strategie di engagement relazionale possono essere mostrati casi di studio che mettono in evidenza il successo di quei marchi che hanno lavorato sull’instaurazione di rapporti con i propri clienti. Possono anche essere mostrati esempi di competitor che hanno investito su queste strategie.
Ecco due suggerimenti per mettere in campo un customer engagement relazionale efficace.
Usare i canali adeguati per mettersi in relazione con i lead
Spesso le strategie di customer engagement mostrano registri operativi di tipo quantitativo. Questo modo di agire si basa sulla pubblicazione di contenuti pubblicitari su tutti i canali disponibili presenti nel web. Questa operatività rischia di non centrare il bersaglio. Gli utenti del web non utilizzano tutte le piattaforme messe loro a disposizione, ma si concentrano solo alcune. Bisogna dunque prendere bene la mira per fare breccia nel proprio target di riferimento. L’uso di una strategia che punta in modo indifferenziato a comunicare su tutti i canali possibili implica un grande dispendio di risorse economiche e di tempo. Al contrario è molto più proficuo compiere uno studio preliminare sulle caratteristiche del proprio pubblico, valutandone i canali preferenziali e le specifiche comunicazionali e tenendo presente l’obiettivo della creazione di una relazione e non della semplice conversione immediata e autoconclusiva.
Contenuti pertinenti
Spesso nella corsa alla massività e alla pervasività degli annunci pubblicitari si tralascia la qualità della comunicazione che diviene irrilevante, insulsa e inadeguata. Restringere il proprio campo d’azione permette di focalizzare le forze nella creazione di contenuti molto più pertinenti, percepiti con interesse dagli utenti proprio perché frutto di un lavoro attento mirato alla instaurazione di una relazione. Se si crea una relazione solida con una base di clienti attuali o potenziali saranno loro stessi nel tempo a indicare quali contenuti e quali aspetti dei prodotti o dei servizi sono più apprezzati e stimolano maggiore interesse. In questo modo sarà più facile costruire messaggi più mirati e di sicura efficacia.
