Tutte le aziende che hanno un sito di e-commerce vorrebbero sapere come ridurre i carrelli abbandonati dagli utenti. La domanda chiave è: come portare gli utenti a comprare quello che hanno messo in un carrello evitando che escano dal sito senza completare l’acquisto?
Un’infografica realizzata dall’agenzia indiana di web development Fullestop raccoglie una quantità di dati statistici riguardanti l’abbandono dei carrelli da parte degli utenti e offre una serie di suggerimenti su come recuperarli e portare gli utenti all’acquisto. Contemporaneamente fornisce indicazioni su quali difetti non deve avere un sito di e-commerce se si vuole aumentare il numero di utenti che completa il percorso d’acquisto.
Le statistiche sui carrelli abbandonati
Circa il 75% degli utenti che visitano un sito di e-commerce e riempiono il carrello di prodotti escono dal sito senza avere acquistato. Di questi, il 52% circa proviene da visite effettuate tramite smartphone o tablet.
Le imprese che registrano un più alto tasso di abbandono dei carrelli sono quelle del settore finanziario, seguite da quelle del no profit e da quelle nel comparto dei viaggi. Sotto la media invece i negozi al dettaglio (di ogni genere), quelli di abbigliamento e moda e quelli di giochi.
Le principali cause dell’abbandono dei carrelli
La prima causa che spinge gli utenti a lasciare un sito senza perfezionare l’acquisto è da rintracciare nella lentezza del sito stesso. Un utente che trova pagine che non si caricano in modo rapido e immediato da una parte perde interesse in quello che sta facendo, dall’altra inconsciamente si convince che il sito non sia efficiente e sicuro abbastanza da garantire il successo nella transazione.
La seconda causa è l’insieme di costi addizionali, tasse, spese di spedizione che vengono presentati in modo non chiaro. L’utente che non ha buona visibilità di quanto pagherà realmente si sentirà truffato e rinuncerà all’acquisto.
La terza causa è l’obbligo di registrarsi per inserire un prodotto nel carrello o per procedere nelle varie fasi dell’acquisto. Un utente desidera lasciare i propri dati solo al termine del processo d’acquisto, quando ha già maturato la decisione di comprare i prodotti. Se gli vengono chiesti prima l’effetto è di interrompere il suo percorso decisionale e indurlo a perdere interesse verso i prodotti e il sito.
Quarta causa: processo di acquisto troppo complicato e farraginoso. L’utente deve arrivare a completare le sue compere online nel minor numero di passaggi. Se ci sono troppe schermate e l’usabilità di ciascuna è contorta, l’utente può scoraggiarsi e abbandonare.
Quinta causa, tipica di molti siti con sistemi di e-commerce non sufficientemente evoluti, è la mancata esposizione del prezzo finale che si deve pagare in relazione chiara a tutti i prodotti messi in carrello. L’utente vuole avere un quadro complessivo preciso di tutto quello che sta comprando anche per essere sicuro di non avere commesso errori.
Come sesta causa c’è un problema tecnologico: se il sito va in crash le probabilità che l’utente decida di abbandonare sono altissime, perché crederà che non sia affidabile.
Tra le altre cause, di minore impatto, c’è la mancanza di fiducia verso il sito, al quale non si vogliono lasciare i dati della carta di credito; la consegna troppo lenta dei prodotti scelti; policy non sufficientemente chiare o convincenti relative al reso dei prodotti che non soddisfano; modalità di pagamento limitate; rifiuto da parte del sistema di accettare la carta di credito in possesso dell’utente.
Alcuni suggerimenti su come ridurre il tasso di abbandono
Fissare sempre una spesa raggiunta la quale il costo di spedizione viene azzerato.
Eliminare tutti i costi a sorpresa, ossia evitare di aggiungere costi non dichiarati in precedenza all’ultimo stadio del processo d’acquisto.
Chiarezza in merito alle scorte di magazzino. Un utente che acquista un prodotto la cui disponibilità non è certa quasi sicuramente non l’acquisterà. Una buona correlazione in tempo reale tra il software di e-commerce e quello di gestione del magazzino è indispensabile per garantire all’utente che il prodotto scelto è pronto per essere spedito.
Avere un sito perfetto sul piano tecnologico: qualsiasi errore tecnico si risolve in un mancato acquisto.
Salvare automaticamente il carrello dell’utente in modo che lo ritroverà la prossima volta che rientrerà nel sito.
Creare dei follow up efficaci: se di un utente che ha abbandonato un carrello si conosce l’email, si deve mandare un messaggio entro pochi giorni per ricordarglielo o proporgli incentivi, come sconti, promozioni su altri acquisti, bonus, ecc.
Non limitare le condizioni di pagamento. Alcune modalità di transazione online sono più onerose per l’azienda, ma se possono generare un volume d’affari più alto, vale la pena implementarle.
Errori da evitare: costringere l’utente a registrarsi al sito prima di essere arrivato all’ultima fase del processo di acquisto; non permettere di lasciare un feedback che può consentire agli altri utenti di valutare il grado di soddisfazione garantito dall’azienda ai suoi clienti; non semplificare il processo d’acquisto in modo da renderlo il più possibile lineare e diretto.
Fuori dai suggerimenti dell’infografica, aggiungiamo altri tre spunti che aiutano a ridurre i carrelli abbandonati.
Primo: assicurarsi che il sito sia perfettamente usabile da mobile.
Secondo: verificare che la velocità di caricamento di ogni pagina del sito sia alta; se non lo è, si deve intervenire sulla tecnologia del sito stesso ed eventualmente cambiare provider.
Terzo: implementare una chat che permetta agli utenti di comunicare in tempo reale con qualche addetto alla vendita dell’azienda; è una soluzione che può convincere gli utenti indecisi o bisognosi di ulteriori informazioni o rassicurazioni a non abbandonare il proprio carrello e completare l’acquisto.
