Alle volte un’azienda, un’organizzazione o un personaggio pubblico deve gestire una situazione di crisi causata dalla diffusione di fake news, notizie false e senza fondamento che però si presentano in modo assolutamente credibile. Le strategie di crisis management da applicare a casi del genere sono piuttosto complesse. Innanzi tutto perché non sempre è semplice monitorare la propria reputazione online; nel caso di un’azienda, è probabile che nel tempo avrà a che fare con recensioni negative (anche false), qualche reclamo e persino con episodi di trolling, ma quasi sempre le fake news rappresentano l’insidia maggiore.
Persino i social network, e Facebook è al primo posto, stanno lottando per discernere quando un contenuto possa dirsi veritiero e quando invece non c’è da fidarsi della fonte e/o della notizia in sé. Purtroppo una notizia falsa, se ben confezionata e spinta sul web, può davvero fare il giro del Mondo in pochi istanti con danni ingenti per la reputazione e quindi per gli affari dell’azienda colpita. Come fare quindi a proteggersi da una probabile crisi causata dalle fake news? Le strategie di crisi management nascono proprio per gestire problemi del genere.
Rispondere immediatamente
La prima cosa da fare qualora dovessimo imbatterci in notizie false e potenzialmente dannose per la reputazione della nostra azienda è rispondere immediatamente. In un primo tempo, infatti, potremmo essere tentati di ignorare la cosa e aspettare che la situazione si smonti da sola, ma raramente questa è la strategia migliore. L’azione da compiere è quella di rispondere il più velocemente possibile con i fatti a supporto della verità e addurre tutte le spiegazioni del caso in modo che non possano sorgere equivoci o epic fail.
Cercare il supporto della community e degli influencer
Dopo avere agito attraverso i canali ufficiali propri dell’azienda, social network e sito internet compresi, occorre richiedere il supporto della nostra community. Se avremo lavorato bene, infatti, avremo già creato una base di consensi e di clienti fedeli che potremo attivare per contrastare le notizie false dilaganti. Sempre sulla stessa linea si colloca il lavoro con influencer e media tradizionali che possono essere allertati della situazione al fine di frenare le fake news. A completamento di questa strategia di risposta si colloca anche il coinvolgimento dei dipendenti: l’employee advocacy, infatti, non è soltanto utile perché i nostri dipendenti facciano squadra e siano i primi promotori della nostra azienda, ma può essere una risorsa importante nella gestione di una crisi provocata da notizie false.
Avere un piano di crisis management già pronto
Infine, il vero segreto per una strategia di crisis management di successo in grado di contrastare una crisi da fake news è essere preparati per tempo. L’unico modo per contrastare non soltanto le notizie false, ma qualunque genere di situazione critica, è pianificare le azioni di contrasto in anticipo. Nel dettaglio occorre non soltanto sapere di preciso quali risposte dare per frenare il fenomeno nella maniera migliore, ma anche pianificare la filiera operativa con tanto di responsabili della comunicazione e team di monitoraggio. L’errore più grosso che potremmo commettere è pensare che tutta questa fase di pianificazione sia soltanto una perdita di tempo o una serie di ragionamenti astratti; si tratta in verità di un lavoro preliminare che ci consentirà di agire in maniera tempestiva al fine di soffocare sul nascere qualsiasi genere di crisi, comprese quelle da fake news.
