Come gestire le recensioni e i commenti negativi Qualche suggerimento su come gestire recensioni e commenti negativi e una lista di errori da evitare quando si ricevono

Come gestire le recensioni e i commenti negativi

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Abbiamo avviato un’azienda o un’attività ed ecco arrivare insieme ai clienti le prime recensioni; purtroppo insieme a quelle positive di clienti soddisfatti ce ne sono alcune con qualche lamentela: che fare? Come gestire le recensioni e i commenti negativi? Quali errori si devono evitare? Si tratta di un’operazione che va prevista per tempo perché l’ultima cosa da fare è agire sulla base dell’istinto.

Innanzitutto occorre prendere coscienza che anche se per noi la nostra attività rappresenta il lavoro e lo sforzo di una vita, dobbiamo scindere il lavoro dalla sfera personale: se un cliente si lamenta del servizio offerto non sta per forza criticando noi. Siamo d’accordo, non sempre è semplice agire con freddezza e riconoscere questa linea di confine, ma anche se si dovesse trattare di un attacco personale l’ultima cosa che dobbiamo fare è rispondere con veemenza e con un linguaggio offensivo e poco appropriato. Se siamo vittime di un troll, infatti, mantenere la calma non farà altro che fare cadere nel vuoto le sue offese e le sue accuse e in ogni caso avremo dato prova ai nostri clienti di riuscire a gestire anche questo tipo di casi con professionalità.
Ma torniamo ai suggerimenti da seguire per gestire commenti e recensioni negative.

La prima cosa da fare è ringraziare per il tempo che l’utente ci ha dedicato e cercare di trovare una soluzione; scusiamoci per l’accaduto e sottolineiamo che simili accadimenti non rappresentano certamente la norma. Non dobbiamo, però, inventare o cercare delle scuse; ma soltanto riconoscere i nostri errori e invitare il cliente a tornare per dimostrargli che sappiamo fare di meglio.

E se si tratta di una questione più complicata (come per esempio una consegna che non avviene)? Allora il modo migliore dopo essersi scusati è portare la discussione su un canale più idoneo, come un’e-mail o il telefono; tuttavia, una volta risolto il problema potrebbe essere utile invitare il cliente a postare un nuovo commento o una nuova recensione in cui chiarisce che il disservizio è stato risolto in modo che funga da prova per gli altri del nostro impegno su questo fronte.

Ma quali sono gli errori assolutamente da evitare nella gestione di commenti e recensioni negative?

1. Non leggere con attenzione.
Usare una frase o una risposta standard per tutte non è mai la scelta giusta: ogni situazione è diversa e per ogni problema occorre trovare la giusta soluzione.

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2. Eliminare il contributo dell’utente.
Questo è l’errore peggiore: se l’utente dovesse rendersene conto oltre alla frustrazione per il disservizio e l’eventuale danno arrecato dovrebbe fare i conti con la rabbia nei confronti dell’azienda che lui reputa responsabile del proprio malessere. Cancellare la sua opinione oltre che dannoso, poi, è inutile; il cliente troverà altri modi per esprimere il proprio disagio e stavolta si sincererà che tutti lo stiano ad ascoltare.

3. Ignorare la recensione o il commento.
Un’azienda che resta sorda ai commenti e alle recensioni negative dei clienti non fa mai una buona impressione, soprattutto sui nuovi in quanto dimostra poca attenzione e scarsa lungimiranza.

4. Rispondere con aggressività
L’utente che si esprime contro l’azienda lo fa perché è rimasto deluso dall’azienda stessa. Se l’azienda risponde in modo aggressivo e offensivo confermerà in modo definitivo all’utente che non è in grado di dialogare con il suo pubblico e di conseguenza con ogni probabilità non è capace di soddisfarne le esigenze. Da quel momento quel cliente che aveva solo cercato di trovare una risposta nel customer care dell’azienda diventerà un nemico dichiarato.

Project manager. Dopo la laurea in Comunicazione Internazionale con una tesi sull’adattamento cinematografico ho iniziato a lavorare come content writer e content manager in contesti di comunicazione aziendale interna ed esterna e a gestire gruppi di lavoro. Il Web 2.0 è la mia più grande passione insieme alle lingue straniere, al cinema, al teatro e alla letteratura. Dopo avere affinato le mie conoscenze nel campo delle strategie per il web e del social media marketing attraverso corsi di formazione ed esperienze in azienda lavoro come Project Manager, Blogger, Content Marketing Manager e Social Media Marketing Manager.

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