Abbiamo avviato un’azienda o un’attività ed ecco arrivare insieme ai clienti le prime recensioni; purtroppo insieme a quelle positive di clienti soddisfatti ce ne sono alcune con qualche lamentela: che fare? Come gestire le recensioni e i commenti negativi? Quali errori si devono evitare? Si tratta di un’operazione che va prevista per tempo perché l’ultima cosa da fare è agire sulla base dell’istinto.
Innanzitutto occorre prendere coscienza che anche se per noi la nostra attività rappresenta il lavoro e lo sforzo di una vita, dobbiamo scindere il lavoro dalla sfera personale: se un cliente si lamenta del servizio offerto non sta per forza criticando noi. Siamo d’accordo, non sempre è semplice agire con freddezza e riconoscere questa linea di confine, ma anche se si dovesse trattare di un attacco personale l’ultima cosa che dobbiamo fare è rispondere con veemenza e con un linguaggio offensivo e poco appropriato. Se siamo vittime di un troll, infatti, mantenere la calma non farà altro che fare cadere nel vuoto le sue offese e le sue accuse e in ogni caso avremo dato prova ai nostri clienti di riuscire a gestire anche questo tipo di casi con professionalità.
Ma torniamo ai suggerimenti da seguire per gestire commenti e recensioni negative.
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Impara come usare Facebook, Instagram, Google e le email per avere più clienti e vendere di più.La prima cosa da fare è ringraziare per il tempo che l’utente ci ha dedicato e cercare di trovare una soluzione; scusiamoci per l’accaduto e sottolineiamo che simili accadimenti non rappresentano certamente la norma. Non dobbiamo, però, inventare o cercare delle scuse; ma soltanto riconoscere i nostri errori e invitare il cliente a tornare per dimostrargli che sappiamo fare di meglio.
E se si tratta di una questione più complicata (come per esempio una consegna che non avviene)? Allora il modo migliore dopo essersi scusati è portare la discussione su un canale più idoneo, come un’e-mail o il telefono; tuttavia, una volta risolto il problema potrebbe essere utile invitare il cliente a postare un nuovo commento o una nuova recensione in cui chiarisce che il disservizio è stato risolto in modo che funga da prova per gli altri del nostro impegno su questo fronte.
Ma quali sono gli errori assolutamente da evitare nella gestione di commenti e recensioni negative?
1. Non leggere con attenzione.
Usare una frase o una risposta standard per tutte non è mai la scelta giusta: ogni situazione è diversa e per ogni problema occorre trovare la giusta soluzione.
2. Eliminare il contributo dell’utente.
Questo è l’errore peggiore: se l’utente dovesse rendersene conto oltre alla frustrazione per il disservizio e l’eventuale danno arrecato dovrebbe fare i conti con la rabbia nei confronti dell’azienda che lui reputa responsabile del proprio malessere. Cancellare la sua opinione oltre che dannoso, poi, è inutile; il cliente troverà altri modi per esprimere il proprio disagio e stavolta si sincererà che tutti lo stiano ad ascoltare.
3. Ignorare la recensione o il commento.
Un’azienda che resta sorda ai commenti e alle recensioni negative dei clienti non fa mai una buona impressione, soprattutto sui nuovi in quanto dimostra poca attenzione e scarsa lungimiranza.
4. Rispondere con aggressività
L’utente che si esprime contro l’azienda lo fa perché è rimasto deluso dall’azienda stessa. Se l’azienda risponde in modo aggressivo e offensivo confermerà in modo definitivo all’utente che non è in grado di dialogare con il suo pubblico e di conseguenza con ogni probabilità non è capace di soddisfarne le esigenze. Da quel momento quel cliente che aveva solo cercato di trovare una risposta nel customer care dell’azienda diventerà un nemico dichiarato.
