Gestire un e-commerce B2B equivale a gestirne uno B2C? Esistono delle differenze? Quando parliamo di mercato e di operazioni di marketing tradizionale la risposta a questa domanda appare ovvia: certamente sussistono delle differenze e coloro che dovessero provare a sostenere il contrario sarebbero ciechi e completamente in errore. Tuttavia quando ci addentriamo nel mondo degli e-commerce questa differenza può non essere così automatica, soprattutto a coloro che stanno muovendo da poco i primi passi in questo ambito. Ma cerchiamo di saperne di più per non commettere degli errori nella configurazione del sito e della piattaforma e-commerce.
Per prima cosa occorre puntare l’attenzione sulla tipologia di cliente: se nel caso del B2B parliamo di aziende e realtà con processi anche decisionali piuttosto ampi e complicati, nel caso del B2C parliamo del consumatore finale che normalmente è protagonista di un processo di acquisto un tantino più semplificato. Nel primo caso difficilmente sarà una persona sola a potere decidere se effettuare o meno l’acquisto e con ogni probabilità prima di procedere occorrerà impiegare un periodo più o meno lungo fatto di telefonate e contatti.
Nel caso di una vendita verso il consumatore finale, invece, la componente emotiva ed emozionale hanno un peso di gran lunga maggiore. Avete mai sentito parlare di acquisto d’impulso? È esattamente ciò che si augura di innescare ogni proprietario di e-commerce, perché è il processo che più velocemente conduce all’acquisto.
Per quanto riguarda il design dell’e-commerce occorre ricordare che ciò che può andare bene per un’azienda non è detto possa adattarsi al cliente finale. Nel caso della vendita di un prodotto o di un servizio a un’azienda occorre fare leva sulle caratteristiche tecniche e sui problemi che siamo in grado di risolvere: se l’azienda giungerà alla conclusione che si tratta della soluzione migliore (e più conveniente) per sé saremo già a ottimo punto e potremo sperare in una chiusura soddisfacente anche per noi.
Il consumatore finale, invece, come abbiamo accennato poco sopra va conquistato anche dal punto di vista dell’immaginario: i prodotti devono essere mostrati con un design fresco e chiaro e una presentazione vivace e coinvolgente. Bisogna dare al consumatore sia una percezione del processo o dell’idea che si cela dietro i prodotti e i servizi, sia una anticipazione dell’uso che potrà farne.
Oltre al processo di acquisto e al tipo di approccio e di tone of voice, un e-commerce che decida di optare per un mercato B2B piuttosto che B2C deve valutare un altro aspetto, che riguarda i metodi di pagamento. Se abbiamo compreso qualcosa della vendita al consumatore finale è che si tratta di un procedimento diretto e molto più semplice e semplificato rispetto a quello di un’azienda e questa semplificazione si riscontra anche nei metodi di pagamento.
Nel caso di un e-commerce B2C basta entrare all’interno di circuiti come PayPal per rendere snello l’intero procedimento e fare sentire il nostro cliente ancora più tutelato. Lo stesso discorso può essere fatto per le carte prepagate. Il mercato B2B, invece, necessita di acquisti a credito e di ulteriori garanzie che vanno previste in anticipo per evitare brutte sorprese e meccanismi troppo farraginosi per i nostri clienti. Nella maggior parte dei casi, quello che il cliente B2B vuole è avere la garanzia di potere trovare un accordo personalizzato sulla gestione dei pagamenti e delle procedure amministrative e burocratiche dell’acquisto: abilitare una linea di contatto diretto con l’amministrazione o presentare una serie di FAQ (Frequently Asked Questions) in cui vengono illustrate tutte le modalità di pagamento e fatturazione può rassicurare il cliente aziendale e convincerlo a comprare.
