Chi si occupa di assistenza clienti normalmente basa il proprio lavoro sulla base di linee guida utili a gestire svariate richieste da parte del cliente. Ma che dire delle frasi da evitare? A volte un errore nel rispondere a una richiesta di un cliente può davvero costare caro a un’azienda e trasformarsi in un vero e proprio disastro. Una riflessione su questo risvolto dell’assistenza clienti può essere utile quando bisogna gestire dei commenti negativi: meglio chiedere scusa sentitamente (ma senza esagerare per evitare di risultare irritanti) e mantenere la calma il più possibile anche se l’utente ha perso la pazienza. Un atteggiamento troppo aggressivo da parte nostra non farà altro che spazientire ancora di più il cliente e fare passare noi dalla parte del torto. Ma torniamo alle frasi da non pronunciare mai in qualità di assistenti clienti.
1. Non dipende da me/Non me ne occupo io
Se il cliente ha scelto di rivolgersi a noi significa che è da noi che si aspetta una soluzione e anche se non siamo nelle condizioni di potere fornire una risposta alla sua domanda non dobbiamo abbandonarlo, ma cercare di mettersi a sua disposizione per aiutarlo. Se per esempio effettivamente non siamo noi ad occuparci della situazione in questione, ma un altro responsabile interno alla nostra azienda, piuttosto che lavarcene le mani mettiamo in comunicazione il cliente con chi può davvero dargli una mano: lui apprezzerà e l’immagine dell’azienda sarà salva.
2. Questa è la politica dell’azienda
Questa è probabilmente una delle frasi più frustranti che un cliente possa sentirsi dire: non solo non otterrà alcun aiuto da parte nostra, ma finirà per prendersela con l’intera azienda. Ripercussioni del genere alla lunga possono davvero danneggiare la salute degli affari: meglio optare per una formula diversa che, seppur non risolutiva del tutto, lasci presupporre una sorta di ammenda da parte dell’azienda per appianare le divergenze e cercare di rimediare.
3. Ha torto/L’errore è stato suo
Anche nel caso in cui il disservizio fosse una conseguenza di un errore da parte dell’utente o la richiesta basata su presupposti falsi o sbagliati, fare notare la cosa al cliente non è consigliabile: ricordiamoci che se l’utente ha deciso di contattarci (anche sui social media) è perché pensa che qualcosa sia andato storto ed è probabile che sia frustrato e un’annotazione di questo genere non farà altro che peggiorare il suo stato d’animo e disporlo a uno scontro. Meglio quindi evitare giudizi: il nostro compito deve essere quello di offrire soluzioni non sentenze.
4. Non sono autorizzato a farlo
Infine andiamo alla frase da evitare per non fare una brutta figura in prima persona: la mancanza di autorizzazione non è certo qualcosa che interessa al nostro cliente e potrebbe farci fare una magra figura. Piuttosto che rimarcare cosa non possiamo fare, concentriamoci su come possiamo aiutare il cliente; la scelta migliore in questo caso è passare la chiamata a un superiore senza dilungarsi in troppe spiegazioni. Qualora la persona in questione non fosse subito disponibile, poi, facciamo in modo che l’utente ci lasci un recapito e saremo noi (o il nostro superiore) a farci sentire.
