Gli errori più comuni compiuti dalle aziende nella gestione della customer experience - Blog di web marketing e social media marketing di Communication Village

Gli errori più comuni compiuti dalle aziende nella gestione della customer experience Quali sono gli errori di customer experience più gravi compiuti dalle aziende? Ne elenchiamo 4

Gli errori più comuni compiuti dalle aziende nella gestione della customer experience

Commettere degli errori nella gestione della customer experience di un’azienda può rivelarsi davvero dannoso. Oggi infatti qualsiasi scivolone o epic fail verrà grandemente amplificato, anche a causa dei mezzi di comunicazione a disposizione degli utenti. Dobbiamo ricordare, inoltre, che i clienti (anche potenziali) hanno un’ottima memoria e se noi non faremo tutto ciò che è in nostro potere per assisterli e regalare loro un’esperienza da sogno, non faremo altro che allontanarli, per la gioia dei nostri competitor. Questo non equivale a vivere il rapporto con gli utenti con ansia, ma occorre lavorare per ridurre i rischi al minimo e accorgersi per tempo di stare camminando su un campo minato. Vediamo quindi quali sono gli errori più comuni compiuti dalle aziende nella gestione della customer experience.

 

1. Mancanza di un’assistenza e di una copertura a 360 gradi

Come abbiamo accennato all’inizio lavorare sulla customer experience è diventata per certi versi una sfida per le aziende: gli utenti iniziano a pretendere il massimo e sono pronti ad abbandonarci in favore di qualcuno più attento di noi alle loro esigenze e necessità. In particolare oggi un buon lavoro sul cliente non può prescindere da un uso sapiente dei social media: un’azienda non può infatti decidere di creare un account sui principali social network e rifiutarsi di utilizzarli per entrare in contatto con i propri clienti. Ne consegue che uno dei segreti di una buona customer experience è proprio una copertura di tutti i canali (social e non) di comunicazione in modo da intercettare i nostri clienti ovunque si trovino e assisterli tempestivamente.

 

2. Ignorare il cliente

Questo è un errore davvero imperdonabile: come può un’azienda pensare di avere successo negli affari se non pone il cliente al centro dell’attenzione? Questo significa non solo creare prodotti e servizi su misura per loro, ma anche prestare ascolto alle loro opinioni. In questo senso possiamo utilizzare dei sondaggi oppure prestare la massima attenzione alle recensioni dei clienti e qualora dovessimo renderci conto che ce ne sono alcune non esattamente positive o lusinghiere dobbiamo rispondere prontamente mostrando la maggiore disponibilità possibile.

 

3. Non utilizzare il linguaggio adeguato

Abbiamo sostenuto tante volte l’importanza per una buona comunicazione con i clienti di studiare le loro abitudini anche a livello di lingua e gergo utilizzato, e lo stesso discorso vale per la customer experience. Sinceriamoci di stare parlando la stessa loro stessa lingua non soltanto quando forniamo loro assistenza nella risoluzione di un problema; per esempio se abbiamo creato un’applicazione preoccupiamoci che ogni messaggio al suo interno rispetti i gusti del nostro target.

 

4. Mettersi in contatto con l’azienda è difficile (se non impossibile)

Infine andiamo a trattare quello che non è soltanto un errore di customer experience, ma di comunicazione in generale. Ogni azienda deve comprendere che entrare in contatto con i clienti presuppone uno scambio alla pari tra le parti: è finita l’era della comunicazione fredda e unilaterale; oggi i clienti si aspettano qualcosa di meglio. Rendiamo noti e sempre disponibili i mezzi con cui contattarci e formiamo correttamente l’intero team affinché l’assistenza sia adeguata e sempre all’altezza delle aspettative.

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