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Commettere degli errori nella gestione della customer experience di un’azienda può rivelarsi davvero dannoso. Oggi infatti qualsiasi scivolone o epic fail verrà grandemente amplificato, anche a causa dei mezzi di comunicazione a disposizione degli utenti. Dobbiamo ricordare, inoltre, che i clienti (anche potenziali) hanno un’ottima memoria e se noi non faremo tutto ciò che è in nostro potere per assisterli e regalare loro un’esperienza da sogno, non faremo altro che allontanarli, per la gioia dei nostri competitor. Questo non equivale a vivere il rapporto con gli utenti con ansia, ma occorre lavorare per ridurre i rischi al minimo e accorgersi per tempo di stare camminando su un campo minato. Vediamo quindi quali sono gli errori più comuni compiuti dalle aziende nella gestione della customer experience.
1. Mancanza di un’assistenza e di una copertura a 360 gradi
Come abbiamo accennato all’inizio lavorare sulla customer experience è diventata per certi versi una sfida per le aziende: gli utenti iniziano a pretendere il massimo e sono pronti ad abbandonarci in favore di qualcuno più attento di noi alle loro esigenze e necessità. In particolare oggi un buon lavoro sul cliente non può prescindere da un uso sapiente dei social media: un’azienda non può infatti decidere di creare un account sui principali social network e rifiutarsi di utilizzarli per entrare in contatto con i propri clienti. Ne consegue che uno dei segreti di una buona customer experience è proprio una copertura di tutti i canali (social e non) di comunicazione in modo da intercettare i nostri clienti ovunque si trovino e assisterli tempestivamente.
2. Ignorare il cliente
Questo è un errore davvero imperdonabile: come può un’azienda pensare di avere successo negli affari se non pone il cliente al centro dell’attenzione? Questo significa non solo creare prodotti e servizi su misura per loro, ma anche prestare ascolto alle loro opinioni. In questo senso possiamo utilizzare dei sondaggi oppure prestare la massima attenzione alle recensioni dei clienti e qualora dovessimo renderci conto che ce ne sono alcune non esattamente positive o lusinghiere dobbiamo rispondere prontamente mostrando la maggiore disponibilità possibile.
3. Non utilizzare il linguaggio adeguato
Abbiamo sostenuto tante volte l’importanza per una buona comunicazione con i clienti di studiare le loro abitudini anche a livello di lingua e gergo utilizzato, e lo stesso discorso vale per la customer experience. Sinceriamoci di stare parlando la stessa loro stessa lingua non soltanto quando forniamo loro assistenza nella risoluzione di un problema; per esempio se abbiamo creato un’applicazione preoccupiamoci che ogni messaggio al suo interno rispetti i gusti del nostro target.
4. Mettersi in contatto con l’azienda è difficile (se non impossibile)
Infine andiamo a trattare quello che non è soltanto un errore di customer experience, ma di comunicazione in generale. Ogni azienda deve comprendere che entrare in contatto con i clienti presuppone uno scambio alla pari tra le parti: è finita l’era della comunicazione fredda e unilaterale; oggi i clienti si aspettano qualcosa di meglio. Rendiamo noti e sempre disponibili i mezzi con cui contattarci e formiamo correttamente l’intero team affinché l’assistenza sia adeguata e sempre all’altezza delle aspettative.
