Come gestire il social customer service di un’azienda nel modo corretto - Blog di web marketing e social media marketing di Communication Village

Come gestire il social customer service di un’azienda nel modo corretto Qualche dritta e spunto di riflessione per costruire una strategia con cui gestire al meglio il social customer service

Come gestire il social customer service di un’azienda

Gestire il social customer service di un’azienda correttamente non è un’impresa priva di rischi. Occorre intraprendere questa strada solo quando si sono vagliati tutti i pro e i contro e soprattutto una volta constatato che si hanno a disposizione tutte le risorse di tempo e denaro necessarie per un’operazione di questo tipo. Se affideremo questo compito alle persone sbagliate o agiremo con pressapochismo gli utenti se ne accorgeranno e perderanno fiducia e stima nei confronti della nostra azienda.

La prima cosa da ricordare quando decidiamo di offrire un’assistenza ai nostri clienti sui social media è che abbiamo a che fare con delle persone: cerchiamo di mantenere i rapporti calmi e distesi e optiamo per una comunicazione più umana e personale possibile. Rispondiamo con tempestività e potremmo anche prendere in considerazione l’idea di firmare il nostro intervento in modo che l’utente sappia precisamente con chi ha parlato.

A tal proposito è importante rispondere utilizzando lo stesso linguaggio e il giusto “tone of voice”: se l’utente utilizza emoji, usiamone anche noi; se preferisce restare sul piano formale, rispettiamo le distanze; infine se appare davvero frustrato e infastidito cerchiamo di metterci a sua completa disposizione e mostriamoci disponibili e ben disposti all’ascolto.

Preoccupiamoci di ascoltare attentamente i bisogni e i problemi dei nostri clienti e facciamo tutto ciò che è in nostro potere per trovare una soluzione e le risposte corrette. Se il commento o la domanda in questione sono pubblici, gestiamo la situazione pubblicamente; se i toni dovessero inasprirsi o la situazione rivelarsi più complicata del previsto, invitiamo l’utente a continuare a parlarne in privato al fine di offrirgli un’assistenza ancora più completa.

Può capitare di ricevere delle lamentele anche piuttosto accese da parte di clienti insoddisfatti che smettono, però, di farsi sentire e vedere dopo avere ricevuto una risposta o una soluzione da parte nostra. Lasciamo trascorrere del tempo e poi scriviamo un commento con tag o un tweet con mention in cui chiediamo notizie al riguardo: in questo modo dimostreremo sia ai clienti acquisiti che potenziali quanto vale per noi la soddisfazione di un nostro cliente.

Ovviamente perché l’intera strategia funzioni occorre informare gli utenti che ci seguono sul nuovo servizio che intendiamo offrire: nonostante siano in molti coloro che spontaneamente si affidano alle Pagine o agli Account sui social delle aziende per risolvere i propri problemi, può capitare di incontrare persone ritrose verso questo nuovo mezzo. Programmiamo una serie di post e campagne create appositamente per presentare il servizio e invitare i nostri clienti a usufruirne. In questo caso diventa necessario indicare precisamente quali sono gli orari in cui il servizio è attivo e ricordare che una volta iniziato è molto complicato tornare indietro. Prendiamo, quindi, questa decisione con coscienza: il social customer service si è rivelato molto utile per le aziende nel tempo, ma possono nascondersi delle insidie che vanno tenute in considerazione.

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