Quali sono i rischi del social customer service? Diciamolo: non siamo per niente abituati a imbatterci in interrogativi di questo genere. Normalmente tutto ciò che sentiamo sono fiumi di inchiostro soprattutto virtuale spesi a difendere questa pratica e a metterne in luce solo gli aspetti positivi.
È indubbio che i social media abbiano segnato e dato il via a una serie di cambiamenti non solo nel campo della comunicazione, ma anche della gestione dei rapporti umani; ed era inevitabile che questo si ripercuotesse anche sul rapporto tra aziende e clienti, potenziali e non. Ma come spesso accade non è tutto oro quello che luccica e prima di optare per strategie innovative è bene considerarne anche i rischi: l’errore più grande che potremmo commettere è quello di sottovalutarne la potenza con conseguenze negative sugli affari. Ecco una lista dei 3 rischi principali che possono nascondersi all’interno di una strategia di social customer service.
1. I commenti negativi avranno delle conseguenze sulla reputazione dell’azienda
Il potere, ma anche il rischio, più grande che hanno i social network è che tutto ciò che avviene all’interno delle piattaforme è pubblico e pubblico sarà anche il loro impatto. Lo stesso può dirsi per i social customer service: recensioni e commenti negativi sono visibili a tutti e se commetteremo un errore sarà difficile che sfugga a qualcuno. I fenomeni di trolling, infatti, al contrario di quel che si crede riguardano anche le aziende che devono considerare il rischio di vedersela con continue minacce potenziali alla propria reputazione online.
2. Siamo in grado di controllare tutto?
La scelta di sfruttare gli account sui social media per risolvere i problemi o rispondere alle domande degli utenti è un compito molto più gravoso rispetto ai servizi di customer service tradizionale. Infatti se prima bastavano un paio di risorse per rispondere al telefono o alle email in orari prestabiliti, oggi sui social network è necessario un monitoraggio continuo e capillare: non è detto, infatti, che gli utenti scelgano la nostra Pagina aziendale per lamentarsi; potrebbero farlo sui propri profili privati e noi dovremo saperlo. Inoltre data l’immediatezza che i social hanno portato anche nella gestione dei messaggi diretti, il cliente si aspetta celerità e una risposta immediata anche da parte delle aziende. Prima di optare per il social customer service, quindi, è necessario che l’azienda si doti delle risorse per potere gestire l’intera mole di lavoro.
3. La coerenza prima di tutto
Come dicevamo è quasi impossibile per una risorsa soltanto controllare l’intera strategia di social customer service e questo spesso conduce le aziende a impiegare più risorse, organizzate anche su turni. Il rischio più grande che nasconde un’azione del genere è proprio la perdita di univocità: sappiamo quanto sia importante che la voce dell’azienda venga percepita come unica e lo stesso deve valere per l’assistenza del cliente. Preoccupiamoci quindi di trovare le persone più adatte a questo ruolo e di formarle a dovere per evitare scivoloni e brutte sorprese.
