Sappiamo che la strategia migliore per affrontare una crisi anche sui social media è prepararsi per tempo e per farlo occorre un piano di crisis management predefinito. Ovviamente l’ideale è avere una chiara consapevolezza degli effetti di ogni azione effettuata online, in modo da evitare che si verifichino situazioni a rischio che possano sfuggire al controllo. Tuttavia può sempre capitare di commettere degli errori sui social media e a questo punto l’unica cosa da fare è lavorare per riprendersi il più in fretta possibile.
Quello del crisis management è un ambito operativo molto impervio nel quale muoversi, ma può capitare a tutti (anche ai migliori e ai più esperti) di sbagliare; purtroppo sebbene per costruire una buona reputazione ci vogliamo mesi e in taluni casi anche anni di lavoro, nel caso di un epic fail o di una svista la notizia si diffonderà a una velocità inedita e difficilmente immaginabile. Ma questo non deve spaventarci: ecco 3 consigli per riprendersi velocemente da un errore commesso sui social media e uscirne praticamente indenni.
1. Avere un piano
Come abbiamo accennato, per una gestione sapiente di una crisi è essenziale essersi preparati con anticipo in modo da sapere già quali operazioni mettere in pratica e procedere a una scelta attenta delle persone che devono occuparsene: preoccupiamoci in particolare che siano davvero adatte a svolgere questo compito perché peggio di un epic fail c’è soltanto una risposta inefficace e inadatta. Meglio stilare un piano diviso per punti, in modo da ridurre le probabilità di sbagliare (ancora) e non farsi prendere dal panico.
2. Rispondere subito riconoscendo l’errore
La prima cosa da fare è scusarsi e riconoscere di avere sbagliato: non c’è niente di peggio di un’azienda che decide di ignorare l’accaduto procedendo come se niente fosse accaduto. Se gli utenti hanno già iniziato a parlarne, o peggio, hanno iniziato a chiamarci direttamente in causa l’ultima cosa da fare è restare in silenzio. La nostra reputazione ne uscirebbe ulteriormente danneggiata e riprendersi sarà ancora più difficile. Rispondere non significa, però, dare corda ai vari troll di turno: concentriamoci sugli interventi più di valore e ricordiamoci di restare nell’ambito di una gestione cortese e appropriata della crisi; facciamo in modo che la discussione non degeneri e spostiamo la questione fuori dai social solo se necessario. Se l’errore è avvenuto su Facebook è sulla nostra Pagina Facebook che la questione deve essere chiusa.
3. Imparare dagli errori e andare avanti
Ciò che può accadere soprattutto ai meno esperti dopo un caso di crisis management sui social media è scoraggiarsi e perdere ogni fiducia nei confronti del mezzo. Non è strano assistere allo spettacolo impietoso di tentativi goffi e non andati a buon fine cui segue un abbandono totale (se non la chiusura) dell’account. Purtroppo scappare è inutile: gli utenti continueranno a parlare (male) di noi e dei nostri prodotti e quel che è peggio è che così facendo non potremo fare nulla per rispondere e porvi rimedio. Meglio optare quindi per una gestione trasparente della crisi e affidarsi a dei veri professionisti qualora la situazione dovesse farsi troppo spinosa. Una volta riconosciuto l’errore, dobbiamo farne tesoro per il futuro in modo che non possa ripetersi e soprattutto dobbiamo proseguire con le nostre attività e agire per ricostruire la nostra immagine.
