Crisis management: come riprendersi dopo un errore sui social media - Blog di web marketing e social media marketing di Communication Village

Crisis management: come riprendersi dopo un errore sui social media 3 consigli per affrontare un epic fail e uscirne indenni sui social media tramite un'azione corretta di crisis management

Piano di crisis management sui social media

Sappiamo che la strategia migliore per affrontare una crisi anche sui social media è prepararsi per tempo e per farlo occorre un piano di crisis management predefinito. Ovviamente l’ideale è avere una chiara consapevolezza degli effetti di ogni azione effettuata online, in modo da evitare che si verifichino situazioni a rischio che possano sfuggire al controllo. Tuttavia può sempre capitare di commettere degli errori sui social media e a questo punto l’unica cosa da fare è lavorare per riprendersi il più in fretta possibile.

Quello del crisis management è un ambito operativo molto impervio nel quale muoversi, ma può capitare a tutti (anche ai migliori e ai più esperti) di sbagliare; purtroppo sebbene per costruire una buona reputazione ci vogliamo mesi e in taluni casi anche anni di lavoro, nel caso di un epic fail o di una svista la notizia si diffonderà a una velocità inedita e difficilmente immaginabile. Ma questo non deve spaventarci: ecco 3 consigli per riprendersi velocemente da un errore commesso sui social media e uscirne praticamente indenni.

 

1. Avere un piano

Come abbiamo accennato, per una gestione sapiente di una crisi è essenziale essersi preparati con anticipo in modo da sapere già quali operazioni mettere in pratica e procedere a una scelta attenta delle persone che devono occuparsene: preoccupiamoci in particolare che siano davvero adatte a svolgere questo compito perché peggio di un epic fail c’è soltanto una risposta inefficace e inadatta. Meglio stilare un piano diviso per punti, in modo da ridurre le probabilità di sbagliare (ancora) e non farsi prendere dal panico.

 

2. Rispondere subito riconoscendo l’errore

La prima cosa da fare è scusarsi e riconoscere di avere sbagliato: non c’è niente di peggio di un’azienda che decide di ignorare l’accaduto procedendo come se niente fosse accaduto. Se gli utenti hanno già iniziato a parlarne, o peggio, hanno iniziato a chiamarci direttamente in causa l’ultima cosa da fare è restare in silenzio. La nostra reputazione ne uscirebbe ulteriormente danneggiata e riprendersi sarà ancora più difficile. Rispondere non significa, però, dare corda ai vari troll di turno: concentriamoci sugli interventi più di valore e ricordiamoci di restare nell’ambito di una gestione cortese e appropriata della crisi; facciamo in modo che la discussione non degeneri e spostiamo la questione fuori dai social solo se necessario. Se l’errore è avvenuto su Facebook è sulla nostra Pagina Facebook che la questione deve essere chiusa.

 

3. Imparare dagli errori e andare avanti

Ciò che può accadere soprattutto ai meno esperti dopo un caso di crisis management sui social media è scoraggiarsi e perdere ogni fiducia nei confronti del mezzo. Non è strano assistere allo spettacolo impietoso di tentativi goffi e non andati a buon fine cui segue un abbandono totale (se non la chiusura) dell’account. Purtroppo scappare è inutile: gli utenti continueranno a parlare (male) di noi e dei nostri prodotti e quel che è peggio è che così facendo non potremo fare nulla per rispondere e porvi rimedio. Meglio optare quindi per una gestione trasparente della crisi e affidarsi a dei veri professionisti qualora la situazione dovesse farsi troppo spinosa. Una volta riconosciuto l’errore, dobbiamo farne tesoro per il futuro in modo che non possa ripetersi e soprattutto dobbiamo proseguire con le nostre attività e agire per ricostruire la nostra immagine.

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