Quali sono i vantaggi reali del social customer service? È una domanda sempre più frequente, perché da qualche anno a questa parte sono sempre di più le aziende che guardano ai social network quali piattaforme utili per fornire assistenza ai propri clienti, tanto che ormai possiamo parlare di social customer service come una tecnica consolidata e complementare alle metodologie di customer care tradizionali.
Tuttavia ancora oggi ci sono delle perplessità da parte di molti, spaventati soprattutto dalla mole di dati e di lavoro da gestire. Ciò che questi soggetti non comprendono è che online e soprattutto sui social media le persone non hanno bisogno di chiedere il permesso o l’autorizzazione all’azienda: se hanno un problema troveranno il modo di denunciarlo sia sul proprio profilo personale che sull’account o Pagina ufficiale. L’unica cosa che possiamo fare è non farci cogliere impreparati e iniziare a conoscere il mezzo. Vediamo allora in una breve sintesi quali sono i vantaggi del social customer service per un’azienda.
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1. Comunicazione istantanea e trasparente
Non c’è nulla di più istantaneo di un messaggio diretto sui social media, ma perché la nostra gestione possa dirsi davvero efficace dobbiamo lavorare sui tempi di risposta che devono essere più veloci possibili. Il tempo ideale sarebbe non superiore ai 30 minuti, ma se sappiamo che non riusciremo a soddisfare le loro aspettative preoccupiamoci di settare delle risposte (automatiche o di default) da usare per dimostrare che abbiamo preso in carico la richiesta e li ricontatteremo appena avremo una risposta esauriente. Un buon tempo di risposta e una soluzione tempestiva miglioreranno l’immagine (e gli affari) della nostra azienda. Non c’è niente di meglio di una gestione del cliente trasparente: se la nostra è una risposta a un post o commento pubblici e saremo in grado di offrire un servizio davvero di valore anche gli altri utenti non potranno che notarlo e apprezzare.
2. Costi ridotti
Questo è anche uno dei vantaggi della gestione della comunicazione sui social network e per molte aziende è il motivo principale che le spinge a iscriversi e sfruttare il mezzo; purtroppo l’estrema facilità di iscrizione e usabilità dei social media porta alcuni a sottovalutarli, ma non dobbiamo commettere questo errore. I costi ridotti, anche per quanto riguarda la pubblicità, non devono essere per noi una scusa per essere pressapochisti, bensì uno sprone. Lo stesso discorso vale per il social customer service che com’è facile intuire ha dei costi di gestione di gran lunga inferiori rispetto a un call center e/o alla gestione delle richieste tramite email.
3. Relazione migliore con il cliente
Se saremo bravi e attenti nelle azioni di social customer service e ci adopereremo per risolvere il problema dei nostri clienti e/o offrire tutte le risposte alle loro domande, questi non potranno fare a meno di notarlo. È vero che sui social media come sugli altri canali digitali gli utenti sono più portati a parlare di ciò che non va rispetto a ciò che li soddisfa, ma se pensiamo di essere stati all’altezza delle aspettative, invitiamo il cliente ormai conquistato a parlare della propria esperienza e a diventare ambassador.
