Fare un uso efficace dei messaggi diretti nei social media significa costruire un rapporto diretto e positivo con i clienti. L’efficacia e la potenza di questo strumento di comunicazione in qualche caso sta sostituendo addirittura le email. Per ottenere risultati di valore, però, occorre sapere usare correttamente i messaggi privati per evitare di infastidire gli utenti: il rischio di ottenere effetti contrari e di compromettere gli esiti di una campagna di comunicazione è sempre in agguato.
Sono moltissimi gli utenti che ormai, abituati a essere bombardati da messaggi di spamming anche tramite sms e email, quando ricevono un messaggio diretto sui social media da parte di un’azienda decidono di ignorarlo, segnalare l’azienda o smettere di seguirla. Ma una simile situazione non deve scoraggiare, perché solitamente deriva da un uso scorretto e inadeguato dei messaggi privati.
Il primo modo per riconquistare la fiducia degli utenti in questo senso è orientare i messaggi diretti per la gestione del social customer service. Piuttosto che vedere i nostri post o le nostre bacheche pubbliche intasati di richieste (anche solo di informazioni), possiamo dedicare proprio quello spazio per risolvere i problemi dei nostri clienti. In privato sarà più agevole costruire un dialogo chiaro e soddisfacente con il cliente e quindi sarà più facile dirimere eventuali controversie.
In particolare, se in uno spazio pubblico, come la pagina aziendale di Facebook, riceviamo un commento o una recensione negativa, non dobbiamo arrabbiarci né procedere alla cancellazione dell’intervento perché l’unica cosa che potremo ottenere comportandoci in questo modo sarà inasprire ancora di più il cliente nella sua posizione. Tuttavia, soprattutto con i più facinorosi o se la questione è più difficile del previsto, rispondere con cortesia e rimandare l’utente a un messaggio diretto (e quindi in privato) può essere un’ottima soluzione. Chi dovesse imbattersi nel post o nel commento saprà che ci siamo subito messi a disposizione del cliente ed eviteremo che la situazione trascenda.
Ovviamente, possiamo (e dobbiamo) usare i commenti diretti sui social media per obiettivi di marketing diretto ma occorre assolutamente evitare di farne abuso. Per la presentazione di nuovi prodotti e servizi c’è già la Pagina o il nostro account ufficiale: meglio inviare dei messaggi solo in caso di promozioni particolari e personalizzate preferire una comunicazione che cerchi il coinvolgimento e il dialogo piuttosto che l’informazione fine a se stessa.
Ultima considerazione: il tempismo e la rapidità. La sfida più grande di chi decide di usare i messaggi diretti per scopi aziendali è il tempo necessario a gestire questo tipo di comunicazioni: chi usa i social network è abituato a un contatto diretto e tempestivo e pretende lo stesso trattamento e atteggiamento da parte degli account aziendali. I tempi di risposta devono essere più stretti possibili (Facebook dà addirittura un riconoscimento ufficiale a coloro che riescono a distinguersi in questo senso), ma se ci rendiamo conto di non essere in grado di incontrare le aspettative dei nostri clienti potremmo prendere in considerazione l’idea di creare dei messaggi diretti automatici. Anche in questo caso il consiglio è sempre di non abusarne, ma se usati in modo sapiente ci consentiranno di agire con più calma senza che l’utente abbia l’impressione di essere stato abbandonato.
