Il social customer service rappresenta la nuova frontiera, più evoluta, dell’assistenza clienti. Visto lo strapotere dei social media quali strumenti che un’azienda ha per entrare in contatto con i suoi clienti, si intuisce il ruolo che essi possano ricoprire per la gestione anche di servizi di customer service. A richiedere un’attenzione in più in questo campo sono proprio i clienti, anche potenziali, che alle tradizionali informazioni o rimostranze per telefono e email preferiscono cercare e contattare le aziende sui social network al fine di ottenere un maggiore riscontro e in minor tempo rispetto ai metodi tradizionali.
Tuttavia, non è un’operazione banale come può sembrare a un primo sguardo superficiale e occorre ricordare che perché una simile strategia possa funzionare davvero prima di procedere è indispensabile redigere un vero e proprio piano che segua delle logiche precise. I quattro punti che seguono rappresentano una guida essenziale su come fare un social customer service efficace e di successo.
1. Scegliere i canali più adatti
L’assistenza clienti attraverso i social media non presuppone una presenza obbligata da parte dell’azienda su tutte le piattaforme social in circolazione. Oltre che uno spreco di risorse una scelta del genere potrebbe rivelarsi uno spreco di tempo: meglio procedere in via preliminare a uno studio attento delle abitudini dei nostri clienti e concentrare le nostre energie su un canale o al massimo un paio. I clienti sapranno esattamente cosa fare in caso di problemi o qualora volessero chiedere informazioni e per noi sarà più semplice gestire i contatti e le risposte.
2. Optare per un team dedicato
Il social customer service funziona se gli sforzi di tutti sono tesi a fornire la migliore assistenza possibile. Per questo sarebbe meglio avere a disposizione un team che si occupi soltanto di monitorare e rispondere alle domande che ci vengono poste sui social; l’improvvisazione non è mai una buona idea perché si rischia di dare un’impressione di scarsa cura e pressapochismo e se chi se ne occupa ha un atteggiamento svogliato rischieremo di mandare all’aria l’intero piano. Il nostro consiglio è quello di affidarsi a dei professionisti e/o di formare delle risorse all’interno della stessa azienda.
3. Estrema chiarezza su mezzi e metodi per richiedere informazioni
Il rapporto con i clienti che un’azienda intrattiene non consiste soltanto nel vendere prodotti e fornire servizi: dopo l’acquisto il cliente può rivolgersi all’azienda per assistenza tecnica, per chiarimenti sul pagamento effettuato, per segnalare problemi di qualsiasi tipo o anche per chiedere informazioni su altri prodotti che può acquistare. Per questo è necessario fare in modo che i mezzi e i metodi che ha a disposizione per contattare il customer care siano sempre ben esplicitati tanto sul sito quanto sui canali social dell’azienda. In particolare in quest’ultimo caso, mai decidere di creare un account gemello di quello ufficiale dell’azienda per gestire solo questo tipo di richieste: l’unico risultato che si otterrà sarà generare confusione nell’utente.
4. Rispondere tempestivamente
La ragione principale del successo del social customer service e il motivo per il quale sono sempre di più i clienti a preferire questo tipo di contatto con le aziende risiede nella speranza di una soluzione o una risposta entro tempi brevi. Minori saranno i nostri tempi di risposta migliore sarà il riscontro e il ritorno di immagine.
