Come fare e-commerce e guadagnare bene? Una domanda che moltissime aziende si pongono sempre più spesso. Il mondo degli e-commerce è piuttosto eterogeneo: esistono siti che vendono davvero di tutto, ma nonostante la grande opportunità che rappresentano ci sono ancora aziende restie ad approcciarsi a questo mondo. Va riconosciuta una certa difficoltà soprattutto organizzativa: occorre avere abbastanza scorte in magazzino (non c’è niente di peggio che fare aspettare troppo il cliente), affidarsi ai corrieri giusti e soprattutto all’inizio le spese da affrontare sono molte. Se però abbiamo già superato questa prima fase di riflessione e siamo parte del mercato degli e-commerce è utile ricordare che la concorrenza è numerosa e spietata (occorre innanzitutto contrastare i colossi come ad esempio Amazon); quindi meglio tenersi aggiornati sulle ultime tendenze e sulle novità da tenere d’occhio per quest’anno.
Visto che abbiamo parlato di Amazon come il competitor inarrivabile, non possiamo non esserci accorti che proprio il colosso ha dato l’avvio a un trend che ha subito conquistato il cuore degli utenti: le consegne in un giorno lavorativo. Non pretendiamo di arrivare subito a questi livelli di efficienza, ma è indubbio che consegne più celeri e veloci rispetto ai nostri competitor possono essere un valido asso nella manica. Premuriamoci, inoltre, di snellire e velocizzare allo stesso modo anche le procedure di reso e cambio della merce: i nostri clienti apprezzeranno e saremo un passo più vicini alla vetta.
A proposito di snellire le procedure, sinceriamoci che sul nostro sito non ci siano intoppi o colli di bottiglia che possano portare gli utenti a desistere e rinunciare ad acquistare. In particolare facciamo in modo di costruire un sito intuitivo e chiaro e non rendiamo troppo farraginoso il processo di registrazione e il sistema di pagamenti. Sappiamo quanto siano importanti e obbligati alcuni passaggi per tutelare gli utenti e fare in modo che gli acquisti avvengano in sicurezza; per questo dobbiamo eliminare tutto ciò che è superfluo.
Sono sempre di più gli utenti che si connettono da dispositivi mobile e anche gli e-commerce devono adeguarsi a questa tendenza ricordandosi che, soprattutto quando parliamo di acquisti dagli smartphone, ci riferiamo ad acquisti d’impulso che vanno quindi spinti e promossi.
Infine non dimentichiamoci che per convincere l’utente a tornare dobbiamo fare tutto ciò che è in nostro potere per regalargli una customer experience indimenticabile e questo si traduce in un’assistenza accorta e veloce. Prendiamo in considerazione, quindi, l’idea di implementare sezioni dedicate alla chat in tempo reale anche attraverso sistemi di intelligenza artificiale al fine di fornire un’assistenza personalizzata e cucita su misura a seconda dei bisogni dei nostri clienti. Questo tipo di azioni vanno svolte non solo sul sito, ma anche attraverso gli account social dell’azienda; un social customer service adeguato e tempestivo può fare la differenza, dando la percezione di un’azienda davvero attenta ai problemi dei suoi clienti. L’efficienza e la qualità del servizio di assistenza può diventare uno dei punti di forza dell’azienda al punto da innescare così un meccanismo di passaparola positivo che conterà molto in termini di ritorno d’immagine e di incremento degli acquisti nella piattaforma di e-commerce.
