Sia le emoticon che le emoji sono ormai diventate di uso comune da molti anni tra le persone che comunicano online, ma sussistono ancora dei dubbi per quanto riguarda l’uso di questa comunicazione “non verbale” da parte delle aziende. Per capire in che modo possono essere utilizzate al meglio per comunicare online, bisogna partire da alcune considerazioni.
I social media nascono con l’intento primario di consentire alle persone di entrare in contatto tra loro; per questo quando le aziende scambiano account e bacheche per prolungamenti dei propri cataloghi o degli uffici stampa il rischio di perdere l’interesse degli utenti è molto alto e si trasforma in certezza. Un metodo per rompere il muro che l’utente medio può innalzare quando viene raggiunto dal messaggio di un’azienda è optare per una comunicazione più umana sui social media, che consenta cioè a chi ci segue di conoscere la nostra storia e ciò che c’è dietro i nostri servizi e prodotti.
In questo contesto, l’uso di emoticon ed emoji, che simulano le emozioni che si possono comunicare con le espressioni del viso, possono aiutare a introdurre elementi di comunicazione più propriamente relazionali: se una persona parla con un’altra, ricevere una risposta coronata da un bel sorriso aperto aiuta ad accettare più facilmente quello che viene detto. Un sorriso, o comunque l’espressione del viso, definisce in modo esplicito il tono emotivo della relazione, migliorando la qualità dell’intesa e del dialogo. Che impressione avete quando vi trovate a parlare con una persona che manifesta un atteggiamento impassibile e ha un volto ingessato? Sicuramente di disagio, perché non riuscite a interpretare l’atteggiamento della persona verso di voi: è interessata a quello che ci stiamo dicendo? È veramente d’accordo o no? Cosa pensa di noi? Non riuscite a intenderlo, quindi dialogare diventa faticoso e arduo.
Quello che succede offline, accade anche online. Confrontiamo queste due conversazioni online:
È chiaro che, pur essendo uguale il testo, la seconda trasmette molto più calore relazionale e mostra una conversazione molto più piacevole e coinvolgente. Più in particolare, la prima sembra la chat di due persone che si stanno scrivendo in modo forzato e non vedono l’ora di salutarsi, la seconda invece fa pensare a un dialogo di due persone che davvero hanno piacere a chiacchierare e a relazionarsi.
Se un’azienda conversa con il suo pubblico nel modo della prima chat non può che aspettarsi clienti freddi e distaccati, che si faranno un’idea negativa – o nel migliore dei casi neutra e senza caratterizzazione – dell’impresa. L’opposto di quello che l’azienda vuole suscitare nei suoi clienti attuali e potenziali: ogni cliente deve essere trattato con calore e attenzione massima, deve credere che nel momento in cui l’azienda parla con lui l’interesse nei suoi confronti sia massimo. Un operatore che si esprime al modo della prima chat rende un pessimo servizio alla sua azienda, perché comunica disinteresse e distacco, portando l’interlocutore a un atteggiamento più chiuso se non addirittura ostile verso l’azienda. A seconda dei casi, l’effetto è ridurre le probabilità di una vendita, non soddisfare pienamente la richiesta di informazioni del cliente o non risolvere perfettamente il problema sollevato dal cliente in un contesto di customer care. Tutto perché non si sono usate appropriatamente le emoticon o le emoji. Ecco allora 4 consigli per farne l’uso migliore e rendere la conversazione più diretta, calda e personale.
1. Differenza tra emoji e emoticon
Prima di procedere è d’obbligo fare una precisazione: parliamo di emoticon quando ci riferiamo alle “faccine” formate usando i caratteri della tastiera (per esempio “:)” per un sorriso, “;)” per l’occhiolino e così via). Le emoji sono invece la trasposizione e rappresentazione grafica dei sentimenti e delle espressioni una volta veicolate dalle emoticon e vengono usate largamente nei social media.
2. Ogni social ha le sue regole
Così come la comunicazione va modulata sulla base delle differenze tra i vari social network, allo stesso modo le emoji possono essere usate in modo diverso. Su Facebook, oltre agli adesivi nei commenti e agli stati d’animo nello stato (sezione “Come ti senti?”), possono essere aggiunte nel lancio di presentazione di un post, essere usate per rispondere ai commenti degli utenti oppure per mostrare il proprio grado di apprezzamento di un post (attraverso le diverse “reazioni”) – oltre che, ovviamente, nelle chat. Su Twitter, dato il limite dei 140 caratteri meglio usarle con parsimonia per sottolineare un concetto o un’iniziativa (per esempio un contest). Su Instagram, invece, l’uso delle emoji nei lanci è davvero poco diffuso mentre impazzano tra i commenti, quindi non preoccupiamoci di contarle.
3. Studiare le abitudini del nostro pubblico
Come sempre quando parliamo di comunicazione sui social media la prima cosa da fare prima di mettere in campo qualsiasi strategia è studiare attentamente le abitudini degli utenti che ci seguono. Decidiamo, quindi, di inserire le emoji soltanto se sappiamo che il nostro pubblico potrebbe apprezzarle e a patto che non vengano percepite fuori luogo; a questo proposito procediamo con un’osservazione precisa di quelle più usate tra i nostri utenti e adeguiamoci di conseguenza. Se infatti è vero che le emoji e le emoticon aggiungono calore alla conversazione, qualche utente potrebbe considerarle troppo informali o addirittura infantili: l’effetto di comunicazione in questo caso finirebbe per essere l’opposto di quello auspicato.
4. Attenzione a non esagerare
Sui social network tutti possono usare le emoji, quindi anche le aziende. L’uso delle emoji è consigliabile se vogliono optare per un approccio più umano nella gestione della propria comunicazione online. Ma attenzione a non esagerare: usare troppe emoji potrebbe risultare fastidioso e rendere illeggibili, e quindi inefficaci, i post. Resta sempre valida la regola, infatti, di misurare le parole e anche le emoji sulla base delle situazioni: il troppo stroppia sempre!
