La presa di coscienza da parte delle aziende, anche le più piccole, dell’importanza del customer service e di migliorarlo costantemente per farne uno strumento di marketing prezioso per la riuscita del nostro business è relativamente recente. Un tempo l’assistenza clienti era vista come un’azione obbligata e poco o per niente remunerativa e per questo spesso veniva svolta controvoglia. Oggi nessuna attività che aspiri a durare più di qualche mese si sognerebbe mai di prendere sotto gamba questo aspetto e qualora ci fossero ancora aziende che non la pensano in questo modo, sono destinate a fallire e chiudere. La concorrenza ormai è spietata in ogni settore e decidere di ignorare completamente i bisogni dei clienti significa spingerli tra le braccia dei nostri competitor. Ecco tre consigli su come migliorare la gestione dell’assistenza clienti di un’azienda (di qualsiasi dimensioni) in 3 semplici passi.
1. Ascoltare i nostri clienti
L’impresa in cui molti falliscono è proprio ascoltare i problemi, più o meno gravi, dei propri clienti: dopo mesi e mesi di fatica per farci notare e attirare la loro attenzione non possiamo ripagarli ignorandoli completamente. Per questo dobbiamo prestare la massima attenzione ai pareri espressi in maniera più o meno manifesta: facciamo tesoro delle recensioni che riceviamo, mostriamoci disponibili nel rispondere alle domande dei nostri clienti (anche nel negozio fisico) e cerchiamo di prestare attenzione alla nostra reputazione, anche online. Non necessariamente chi decide di lamentarsi o lodare un determinato servizio sui social network lo fa attraverso la Pagina aziendale o taggando l’azienda: monitoriamo attentamente quel che si dice di noi dovunque nel web e facciamone tesoro. Un cliente soddisfatto andrà coccolato; uno ancora indeciso andrà convinto; mentre uno insoddisfatto andrà riconquistato. In questo senso possiamo sfruttare anche i social network nell’ottica di social customer service: gestiamo i nostri account come fossero degli sportelli per offrire assistenza a tutti i nostri clienti, anche potenziali.
2. Risolvere i problemi
Questo passaggio può sembrare banale, ma invece dipende tutto da questo: l’intera user experience si misura anche sulla base dell’assistenza ricevuta e se questa è stata inadeguata vorrà dire che abbiamo fallito. Dopo essere venuti a conoscenza dei bisogni dei nostri clienti dobbiamo fare tutto ciò che è in nostro potere per andare in contro alle loro esigenze; se non abbiamo una soluzione per il loro problema o ci occorre del tempo per esaudire la loro richiesta, scusiamoci e spieghiamo con chiarezza la situazione impegnandoci a ricontattarli per primi appena avremo una risposta.
3. Coinvolgere i dipendenti
Perché l’intera strategia funzioni, tutti i dipendenti devono sentirsi parte dell’azienda e venire coinvolti nella gestione del customer service. L’employee advocacy può rappresentare un vero asso nella manica, ma non esaurisce il discorso: se abbiamo un negozio fisico o una rete di persone che si occupano solo di assistenza clienti premuriamoci di averle formate a dovere e che soprattutto siano le persone più adatte a questo tipo di lavoro. Potremo anche avere prestato la massima attenzione alle domande dei nostri clienti e avere tutte le risposte, ma se poi chi deve fornirle è svogliato o sgarbato non avremo concluso niente.
