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3 consigli su come migliorare il customer service di un’azienda Come rendere migliore la performance del nostro business fornendo un’assistenza clienti senza eguali

Migliorare il customer service online

La presa di coscienza da parte delle aziende, anche le più piccole, dell’importanza del customer service e di migliorarlo costantemente per farne uno strumento di marketing prezioso per la riuscita del nostro business è relativamente recente. Un tempo l’assistenza clienti era vista come un’azione obbligata e poco o per niente remunerativa e per questo spesso veniva svolta controvoglia. Oggi nessuna attività che aspiri a durare più di qualche mese si sognerebbe mai di prendere sotto gamba questo aspetto e qualora ci fossero ancora aziende che non la pensano in questo modo, sono destinate a fallire e chiudere. La concorrenza ormai è spietata in ogni settore e decidere di ignorare completamente i bisogni dei clienti significa spingerli tra le braccia dei nostri competitor. Ecco tre consigli su come migliorare la gestione dell’assistenza clienti di un’azienda (di qualsiasi dimensioni) in 3 semplici passi.

 

1. Ascoltare i nostri clienti

L’impresa in cui molti falliscono è proprio ascoltare i problemi, più o meno gravi, dei propri clienti: dopo mesi e mesi di fatica per farci notare e attirare la loro attenzione non possiamo ripagarli ignorandoli completamente. Per questo dobbiamo prestare la massima attenzione ai pareri espressi in maniera più o meno manifesta: facciamo tesoro delle recensioni che riceviamo, mostriamoci disponibili nel rispondere alle domande dei nostri clienti (anche nel negozio fisico) e cerchiamo di prestare attenzione alla nostra reputazione, anche online. Non necessariamente chi decide di lamentarsi o lodare un determinato servizio sui social network lo fa attraverso la Pagina aziendale o taggando l’azienda: monitoriamo attentamente quel che si dice di noi dovunque nel web e facciamone tesoro. Un cliente soddisfatto andrà coccolato; uno ancora indeciso andrà convinto; mentre uno insoddisfatto andrà riconquistato. In questo senso possiamo sfruttare anche i social network nell’ottica di social customer service: gestiamo i nostri account come fossero degli sportelli per offrire assistenza a tutti i nostri clienti, anche potenziali.

 

2. Risolvere i problemi

Questo passaggio può sembrare banale, ma invece dipende tutto da questo: l’intera user experience si misura anche sulla base dell’assistenza ricevuta e se questa è stata inadeguata vorrà dire che abbiamo fallito. Dopo essere venuti a conoscenza dei bisogni dei nostri clienti dobbiamo fare tutto ciò che è in nostro potere per andare in contro alle loro esigenze; se non abbiamo una soluzione per il loro problema o ci occorre del tempo per esaudire la loro richiesta, scusiamoci e spieghiamo con chiarezza la situazione impegnandoci a ricontattarli per primi appena avremo una risposta.

 

3. Coinvolgere i dipendenti

Perché l’intera strategia funzioni, tutti i dipendenti devono sentirsi parte dell’azienda e venire coinvolti nella gestione del customer service. L’employee advocacy può rappresentare un vero asso nella manica, ma non esaurisce il discorso: se abbiamo un negozio fisico o una rete di persone che si occupano solo di assistenza clienti premuriamoci di averle formate a dovere e che soprattutto siano le persone più adatte a questo tipo di lavoro. Potremo anche avere prestato la massima attenzione alle domande dei nostri clienti e avere tutte le risposte, ma se poi chi deve fornirle è svogliato o sgarbato non avremo concluso niente.

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