Il crisis management è una parte molto importante del lavoro di chi si occupa di Pubbliche Relazioni e di comunicazione in generale. Chiunque si vanti di conoscere ogni angolino nascosto di questo lavoro, infatti, non può non conoscere i concetti base per una gestione intelligente di una crisi. Per costruirci un’immagine di brand e azienda affidabili dobbiamo lavorare a lungo e duramente; ma nel caso di uno scivolone, un epic fail o una semplice maldicenza la notizia si diffonderà più velocemente di quanto possiamo immaginare e per rimediare occorrerà essere preparati.
Per questo la prima cosa da fare per una corretta gestione di una crisi del nostro business è prepararsi in anticipo. Questo è un aspetto che molti sottovalutano anche se a un primo sguardo superficiale possono dare l’impressione di avere già previsto tutto. Avere un’idea più o meno vaga dei casi in cui può manifestarsi una crisi o quali siano le cause principali non è abbastanza. Una volta caduta la goccia e traboccato il vaso non avremo molto tempo a disposizione per stilare un piano: ogni secondo perso potrebbe provocare un danno all’azienda anche in termini di mancati guadagni, quindi la tempestività è d’obbligo.
Per evitare tutto questo e rischiare di fare andare perduti mesi o anni di lavoro meglio ritagliarsi del tempo (e delle risorse anche economiche) per organizzare il tutto per tempo. Dobbiamo dotarci di persone adatte a gestire una crisi e più ferrate in materia e chiedere loro di stilare un piano d’azione generale, in modo da non perdere tempo qualora di presentasse il problema.
Un’altra azione da svolgere in un’ottica di prevenzione dello stato di crisi è un monitoraggio accorto della nostra reputazione, soprattutto online. Dobbiamo sempre essere informati su chi, cosa e come sta parlando di noi e dei nostri prodotti e servizi, in modo da poter soffocare sul nascere ogni maldicenza e potere rimediare. Se, invece, la colpa dell’epic fail va ricondotta a un nostro scivolone nella comunicazione allora l’unico consiglio da seguire al fine di prevenire una situazione di crisi, allora dovremo riuscire a spiegare perché ci siamo espressi in un certo modo, proporre subito una versione alternativa del messaggio che ha provocato il fraintendimento o il dissenso e, se abbiamo urtato la suscettibilità di qualcuno, scusarci se in effetti la nostra comunicazione non è stata felice.
Terzo step che si rivelerà molto utile anche nella fase di gestione vera e propria è uno studio del nostro pubblico e dei canali che predilige per entrare in contatto con noi. Se avremo fatto bene il nostro lavoro e avremo trasformato i nostri clienti in fan, in caso di maldicenze sul nostro conto difficilmente chi ci conosce potrà essere colpito e anzi potrebbe ergersi a nostro primo difensore. Sia quando la causa della crisi viene da fuori che quando proviene dall’interno (ad esempio un nostro errore), se avremo mappato il nostro pubblico ci riuscirà più semplice decidere attraverso quali canali e con quali modalità dovremo comunicare loro la nostra risposta.
A questo punto, se nonostante tutti gli sforzi profusi alla prevenzione di una crisi questa si verifica ugualmente, saremo preparati a dovere per sviluppare un azione di crisis management efficace e le nostre probabilità di successo aumenteranno sensibilmente.
