Come rispondere a recensioni e commenti negativi? - Blog di web marketing e social media marketing di Communication Village

Come rispondere a recensioni e commenti negativi? Esistono molti modi di reagire a recensioni e commenti negativi, ma solo uno è quello corretto

Come rispondere a commenti e recensioni negativi?

Qualunque sia la qualità dei prodotti di un’azienda, ci sarà sempre un cliente insoddisfatto. Come si deve rispondere ai commenti e alle recensioni negative che possono essere pubblicate online? Quali errori non si devono commettere nel trattare questo tipo di reazioni del pubblico e invece come si deve reagire?

Partiamo da una premessa. Le recensioni, siano esse positive o negative, altro non sono che una forma di attenzione rivolta dal cliente a noi o a ai nostri prodotti e servizi. Se infatti non gli importasse niente di noi, non perderebbe tempo a scrivere o lasciare la propria impressione, fosse anche con una stellina. Tutto procede nel migliore dei modi finché i pareri che arrivano sono entusiasti e positivi, ma come la mettiamo quando invece si tratta di commenti e recensioni al vetriolo? Purtroppo non sempre è semplice mantenere la calma e affrontare la situazione con obiettività.

Prima di procedere con i principali atteggiamenti (giusti e sbagliati) che possiamo tenere per gestire un parere negativo, va fatta una precisazione: se gli unici riscontri che riceviamo sono di questa natura probabilmente dovremmo porci delle domande sull’intera gestione del nostro business e prenderci del tempo per fare autocritica e cercare di intervenire.

 

1. Cancellare o ignorare il commento

Questa è una delle decisioni peggiori che possiamo prendere: un cliente che decide di scrivere una recensione negativa, lo fa perché frustrato nelle proprie aspettative ed essere ignorato da colui che considera la causa della sua insoddisfazione non farà altro che peggiorare la situazione. Spesso, infatti, una volta resosi conto dell’eliminazione del suo commento o di essere rimasto inascoltato l’utente cerca altri mezzi (meglio se pubblici) per denunciare l’abuso o la mancanza di soluzioni e questo può avviare un passaparola negativo nei confronti nostri e del nostro marchio o azienda.

 

2. Mettersi sulla difensiva e cercare delle scuse

Uno degli errori che commettono in molti è pensare che una recensione o un commento negativi corrispondano a un attacco personale. Noi possiamo anche concepire la nostra azienda come una parte di noi e della nostra famiglia, ma per il bene degli affari e per gestire nel modo giusto situazioni come questa occorre riuscire a mantenere un certo distacco.

 

3. Reagire con aggressività offendendo chi ha lasciato la recensione

Questo punto è per certi versi collegato al precedente: nonostante i buoni propositi che possiamo prefissarci spesso è una sfida riuscire a restare pacati, ma dobbiamo impegnarci. Non c’è niente di peggio di un gestore di un servizio o un’attività che reagisce in maniera aggressiva e riempiendo di offese chi ha espresso il proprio parere (seppur con veemenza): l’unica cosa che noteranno coloro che leggeranno la risposta sarà una gestione poco professionale di una situazione di crisi e anche se la discussione non sarà avvenuta “pubblicamente” ci penserà il cliente insoddisfatto e offeso a farlo.

 

4. Qual è l’unica maniera corretta per rispondere a recensioni e commenti negativi?

Il solo modo che abbiamo per affrontare la situazione ed evitare epic fail poco (o per niente) edificanti è rispondere con gentilezza (anche ringraziando per il parere espresso, utile per migliorare il nostro servizio secondo i desideri degli utenti) cercando una soluzione che sia il più possibile soddisfacente per entrambe le parti. Se ci ricorderemo di scusarci per il disagio che abbiamo arrecato e ci metteremo a completa disposizione per rimediare, ci metteremo al sicuro da ulteriori attacchi; nel caso in cui ci fossimo imbattuti in un troll o un cliente davvero ingestibile, poi, una gestione simile non potrà che farci apprezzare anche dagli altri clienti.

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