Quando parliamo di customer experience indimenticabile ci riferiamo essenzialmente a quello che dovrebbe essere l’obiettivo di ogni azienda: offrire ai propri clienti un’esperienza d’acquisto (sia in negozio fisico che virtuale) e un’assistenza lungo tutto il processo (anche post acquisto) il più possibile soddisfacente al fine di fidelizzarli.
Purtroppo riuscire nell’impresa non è sempre semplice e più aumentano le dimensioni dell’azienda, maggiori sono gli ostacoli cui possiamo andare incontro. All’aumentare della mole di affari, i processi si fanno più complicati da seguire e controllare e spesso a farne le spese sono proprio i clienti finali ai quali può venire riservata una cura minore.
Quando l’intera macchina inizia a farsi complicata, sono moltissime le aziende che preferiscono una gestione dei vari rami aziendali per comparti; purtroppo la prima conseguenza di una divisione così netta e rigida dei ruoli e degli uffici in azienda si traduce in una mancanza o assenza di comunicazione tra gli stessi. Il difetto di comunicazione è la prima causa di fallimento di un progetto di customer experience: sono tanti i tipi di assistenza di cui un utente può avere bisogno e se chi si occupa di raccogliere questi messaggi e tenere i rapporti con il cliente finale non è in grado di reperire le informazioni giuste, a pagarne le conseguenze sarà la stessa azienda.
Messaggi tardivi o inutili perché non risolutivi dei problemi degli utenti daranno un’impressione di pressapochismo e scarsa cura dei reali bisogni dei nostri clienti che se non soddisfatti a dovere si rivolgeranno ai nostri competitor. Se non abbiamo la risposta, meglio invitare l’utente a continuare la conversazione in privato (qualora abbia espresso i suoi dubbi nei commenti a un post) o indicando un indirizzo email; è un modo per prendere tempo e per dimostrare che lavoreremo a una soluzione dedicata.
Direttamente collegato al problema precedente, può aggravare la situazione un investimento scarso nel settore tecnologico che tanto potrebbe fare per aiutare a superare le barriere nella comunicazione tra dipendenti. Inoltre se riusciremo a riservare una porzione del nostro budget per strumenti di gestione avanzata del cliente risolveremo anche il problema del controllo di tutti i tipi di messaggi che possono pervenire (potremo, infatti, dividerli in categorie) e potremo agire di conseguenza. Potremmo anche dividere in categorie gli stessi clienti sulla base della fase del percorso (di acquisto e non) in cui si trovano e gestire una comunicazione personalizzata e fatta su misura per loro, ad esempio attraverso l’invio di email automatiche o campagne targettizzate su Pubblici simili o personalizzati (su Facebook Business Manager).
Se poi siamo tra chi si è lasciato conquistare dalle promesse del social commerce quale strumento del futuro per la gestione di acquisto direttamente sulle piattaforme, il nostro consiglio è attendere che questo tipo di tecnologia si faccia più avanzata. Infatti risulta un po’ indietro rispetto alle previsioni fatte negli anni passati ed esistono ancora ampi margini di miglioramento. Il nostro suggerimento è sfruttare, quindi, i social media al massimo delle loro potenzialità per offrire ai clienti un’esperienza di acquisto e assistenza indimenticabili e dare visibilità ai prodotti servizi; ma senza dimenticare, in parallelo, di ottimizzare e lavorare per migliorare le prestazioni dell’e-commerce e del sito aziendale in generale.
