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5 errori da evitare nella gestione delle recensioni dei nostri clienti Come rispondere alle recensioni ai nostri clienti e cosa fare per evitare un epic fail

Recensioni positive e negative

Le recensioni sono uno strumento molto potente; per questo sottovalutarle equivale a una grave pecca. Ma anche temerle è un errore: bisogna invece imparare a gestirle correttamente, magari utilizzandole per creare passaparola o comunque per costruire un rapporto più solido e attivo con i clienti acquisiti.

Bisogna sempre tenere presente che attraverso i propri pareri (siano essi espressi anche solo con delle stelline) i clienti entrano in connessione diretta con l’azienda e testimoniamo la voglia di entrare in contatto. Un cliente che non è interessato alla nostra azienda non perde tempo a pubblicare una recensione o a esprimere un giudizio. Se l’ha fatto, anche se in forma caustica e negativa, significa comunque che ci sta ritenendo meritevoli di attenzione e crede che comunicarci il suo parere ha comunque un valore. L’assenza di considerazione verso un segnale tanto forte equivale a una grave mancanza di rispetto che spingerà definitivamente i nostri clienti tra le braccia di un competitor più previdente e attento di noi e avvierà dei forti passaparola contro di noi. Per scansare queste conseguenze, ecco 5 errori nella gestione delle recensioni dei nostri clienti da evitare se non vogliamo finire nel mezzo di una crisi.

 

1. Non chiedere recensioni

Può sembrare banale, ma questo è l’errore principale commesso dalla stragrande maggioranza delle aziende. Abbiamo abilitato la sezione riservata alle recensioni sul nostro sito e sui social da mesi e ancora non ne abbiamo ricevuta nemmeno una? Chiediamo! I nostri clienti potrebbero non essersene resi conto oppure possono avere pensato che per voi non contassero. Dimostriamo loro che si sbagliano e che ci teniamo davvero a sapere cosa pensano anche e soprattutto per migliorare i nostri servizi.

 

2. Restare sordi ai suggerimenti dei clienti

Spesso il cliente può sfruttare l’opportunità offerta dalla recensione per dare non solo un parere generale, ma anche per suggerire dei miglioramenti. Se si tratta di intuizioni e consigli intelligenti e che possono davvero migliorare gli affari e il rapporto con i clienti sarebbe poco furbo ignorarli e non seguirli.

 

3. Eliminare le recensioni negative

Non ci stancheremo mai di dirlo: mai cancellare o filtrare le recensioni negative! Non faremo altro che inasprire il cliente insoddisfatto e peggiorare la nostra situazione. Sentendosi ignorato, potrebbe cercare qualsiasi mezzo, soprattutto pubblico, per riuscire a urlare la propria frustrazione e denunciare la cosa. L’effetto finale è trasformare quello che poteva essere anche un semplice malinteso in una grossa gatta da pelare.

 

4. Non rispondere

Questo punto è collegato direttamente a tutti i precedenti: una volta ottenuta una recensione, sarebbe da maleducati ignorarla. Sappiamo che è difficile, ma dovremmo cercare di trovare del tempo per rispondere anche a quelle positive per dimostrare che abbiamo apprezzato questo gesto. In caso di suggerimenti o consigli cerchiamo di spiegare come abbiamo intenzione di agire per cercare di seguirli. Se dovessimo ricevere una recensione negativa, la mancanza di tempo e gli impegni non possono rappresentare una scusa: la risposta deve essere tempestiva, chiara e cortese; se dovessimo renderci conto che la situazione è più complicata di quanto pensassimo, meglio invitare il nostro cliente a spostare la conversazione su un altro canale (il telefono o l’email per esempio), ma nel caso in cui dovessimo riuscire a trovare un punto d’incontro sarebbe meglio invitarlo a tornare a esprimere un giudizio su di noi, inserendo una nuova recensione o correggendo quella vecchia.

 

5. Rendere le recensioni difficili da consultare

Sappiamo che nella stragrande maggioranza dei casi prima di effettuare un acquisto o provare un servizio o prodotto che non si conosce gli utenti interrogano la rete alla ricerca di opinioni. Sarebbe un errore grossolano quindi studiare per bene una strategia per ottenere un gran numero di recensioni per poi nasconderle; meglio creare un percorso chiaro e lineare per consentire a tutti di trovarle e consultarle.

 

Un’ultima considerazione. Se un prodotto che abbiamo immesso sul mercato subisce un’ondata di recensioni negative e tutti i nostri sforzi per cercare di mostrarne i pregi non vanno a buon fine, dovremmo accettare l’idea che si tratta di un prodotto scadente e che la sua presenza nella nostra offerta sul mercato forse è controproducente. In questo caso, oltre a rispondere nel modo più cortese ed esaustivo alle recensioni, dovremmo iniziare seriamente a valutare di smettere di produrlo o venderlo, o comunque di non fare più investimenti a suo vantaggio, per evitare il rischio di rovinare gravemente l’apprezzamento della nostra azienda sul mercato. In questi casi, sempre meglio perdere che straperdere!

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