Il motivo per il quale i social media hanno tanto successo risiede nel bisogno da parte degli utenti di entrare in contatto con altre persone. Per questo la comunicazione di un brand o di un’azienda se non ben curata rischia di rivelarsi un fallimento. Un modo per aumentare le probabilità di successo è studiare una strategia volta a rendere più umana l’azienda e la comunicazione in generale. Vediamo in particolare come possiamo agire per raggiungere questo obiettivo sui social media.
Il primo aspetto da curare è il tipo di linguaggio: questo viene scelto sempre sulla base del target che desideriamo raggiungere, ma quando parliamo di comunicazione sui social network dobbiamo sempre ricordare di usare frasi brevi e chiare. Chi è connesso sui social, infatti, non sempre ha la voglia e il tempo di leggere post lunghi e complicati: il nostro messaggio deve essere chiaro e conciso, lasciamo il compito di fugare ogni dubbio o approfondire qualcosa a blog e siti internet. Un linguaggio diretto, inoltre, difficilmente potrà essere frainteso e saremo al sicuro da scivoloni o equivoci.
Per mostrare un volto più umano potremmo considerare una linea di comunicazione un po’ più scanzonata, ma attenzione perché l’insidia è dietro l’angolo. Non tutti abbiamo lo stesso senso dell’umorismo e possiamo non volere scherzare sulle stesse cose: quindi quando scegliamo la strada delle battute, attenzione a non offendere nessuno per evitare un sicuro epic fail da manuale. In ogni caso è sempre meglio evitare battute a sfondo politico, calcistico, religioso e in generale in tutti quegli ambiti in cui il pubblico può sentirsi attaccato personalmente e schierarsi contro di noi. Magari risulteremo simpatici a una parte del nostro pubblico, ma l’altra parte, quella che non è d’accordo con noi, potrebbe iniziare a sviluppare un’avversione contro il nostro brand e i nostri prodotti. Ricordiamoci sempre che l’obiettivo primario di qualsiasi forma di comunicazione non è essere simpatici o divertenti, ma incrementare le vendite!
Altra questione importante è la gestione dei rapporti con gli utenti. Se possiamo lasciare che i post vengano gestiti con sistemi automatizzati – ma attenzione a non esagerare, altrimenti si rischia di comunicare in modo inadeguato o poco convincente -, lo stesso non possiamo dire per il rapporto con i nostri clienti. Se non abbiamo il tempo di rispondere subito a tutti, va bene usare strumenti che rimandino a un’email o alle FAQ (a patto che abbia una funzionalità per cui riconosca il nome di chi ci ha contattato), ma dobbiamo sempre poi ritagliarci del tempo per controllare che l’utente sia soddisfatto della risposta o abbia davvero risolto il problema. Anche rispondere sempre con tanto di tag o mention a commenti o recensioni è sempre un’ottima idea, soprattutto quando riceviamo dei feedback negativi. Errare è umano, quindi se abbiamo sbagliato è meglio riconoscere immediatamente il nostro errore e scusarci per l’inconveniente.
Una volta creata una comunicazione più umana e personale, l’errore più grande che potremmo commettere è che l’immagine che abbiamo costruito online non combaciasse o non fosse coerente con quella offline. Meglio considerare strategie condivise in modo da non creare questa sorta di bipolarismo: se siamo noi a fare tutto questo l’ostacolo è facilmente superabile. Viceversa meglio prendersi del tempo per allineare le nostre azioni e strategie di social media marketing con chi si occupa di marketing convenzionale.
Infine, a proposito di coerenza, le azioni sui diversi social media, per quanto debbano essere differenti perché devono adeguarsi alle caratteristiche dei vari social network, devono sempre apparire conformi e uniformi. La nostra comunicazione, quindi, per funzionare oltre che umana deve essere personale e facilmente riconoscibile e riconducibile al nostro marchio o alla nostra azienda.
