Customer retention: quando il cliente è meglio di un testimonial - Blog di web marketing e social media marketing di Communication Village

Customer retention: quando il cliente è meglio di un testimonial Come convincere il cliente che il nostro prodotto è il migliore che possa desiderare e spingerlo a fare tutto il lavoro al posto nostro?

Customer retention

Una buona definizione di customer retention è l’abilità espressa da un’impresa di mantenere alto l’interesse dei clienti acquisiti verso l’azienda stessa, il brand e i suoi prodotti. Una strategia di marketing che si rispetti deve mirare ad attirare nuovi clienti, ma non deve dimenticare di coccolare quelli già acquisiti. Uno degli errori più grossolani commessi dai neofiti o i meno esperti nel campo è proprio quello di ignorare coloro che hanno già mostrato interesse verso i nostri prodotti e servizi: ricordiamoci che questi clienti sono preziosi perché già ci conoscono e avendoli convinti una volta, non sarà difficile convincerli di nuovo.

Purtroppo se è certo che un cliente insoddisfatto non mancherà di comunicare il proprio disappunto e sporgere reclamo anche e soprattutto pubblicamente, lo stesso non possiamo dire per i clienti soddisfatti. Per questo una delle prime regole della customer retention è instradare e ricordare al cliente di lasciare un commento o una recensione sul servizio sia sul sito che sui social network. In questo caso come incentivo potremmo usare la prospettiva di un premio (uno sconto sul prossimo acquisto per esempio). Una volta convinti i nostri clienti a lasciare la propria opinione dobbiamo sincerarci che sappiano che abbiamo apprezzato questo gesto (basta anche solo un like sui social o una risposta da parte nostra) e soprattutto dobbiamo tenerne conto. Se la recensione contiene un consiglio su come migliorare il servizio, è bene ringraziare e se decidiamo di seguirlo mettere a parte il cliente delle nostre decisioni.

Altra regola d’oro è: mai ignorare una cattiva recensione! Non faremo altro che fare infuriare ancora di più l’utente e faremo una cattiva impressione anche ai nuovi clienti dando l’impressione di non tenerci abbastanza. Il consiglio è di scusarsi e rispondere con gentilezza anche ai commenti meno cortesi; se il problema è difficile da risolvere su due piedi o la situazione è più complicata del previsto, possiamo invitare l’utente a scrivere un’email al servizio clienti o spostare la comunicazione in privato per cercare una soluzione su misura.

Un’altra strategia vincente che unisce l’attenzione verso il cliente con il nostro lavoro di digital marketer è prevedere delle campagne che richiamino gli utenti a partecipare personalmente e direttamente, meglio ancora se con contenuti generati da loro. L’UGC o User Generated Content è uno degli strumenti più preziosi messi a disposizione dei social media marketer. Con un po’ di creatività e prevedendo un budget di spesa per le sponsorizzazioni sui social (anche minimo) coglieremo due piccioni con una fava: coinvolgeremo i clienti personalmente verso i nostri contenuti e ne avremo di nuovi a disposizione anche per campagne e azioni successive.

Quanto detto sinora vi aiuterà a fare dei vostri clienti dei testimonial e quindi dei partner preziosi per la vostra comunicazione online se e solo se produrrete dei contenuti di qualità, che valgano la pena di essere condivisi e diffusi. Se farete tutto nel modo corretto e misurerete i risultati di ogni singola azione e campagna avrete guadagnato una marcia in più anche rispetto ai concorrenti più temibili e temuti: voi infatti potrete contare non su un solo influencer, bensì su una squadra di testimonial pronti ad agire e diffondere il vostro marchio e i vostri prodotti per passione.

Ovviamente, a sancire il successo delle vostre azioni di customer retention non bastano i soli contenuti di valore: quello che indurrà il vostro pubblico a sostenervi a spada tratta è la vostra capacità di creare e mantenere delle relazioni forti con ciascuna persona che mostra interesse verso la vostra azienda, il vostro marchio e i prodotti che vendete. In questo senso, l’essenza della customer retention è proprio la relazione, che riesce a trasformare ciascun cliente soddisfatto in un testimonial entusiasta e, soprattutto, veramente credibile.

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